飯店餐飲管理調查報告
飯店餐飲管理調查報告
1. 企業介紹
鴻富酒家是一家旅遊定點餐廳,位於煙臺市珠璣路附近,臨近只楚路,旁邊為電子產品集結市場,同時位於煙臺到蓬萊的主要交通幹道旁邊。廠房星羅棋佈,道路四通八達.不管是從經濟上考慮,還是從地理位置上考察,在此建設經營旅遊酒店都不失為良好的選擇。電話:0535-6513398。
2,酒店客源市場:
飯店是以接待旅遊團隊等客人為主,對旅遊業的依賴十分明顯,總的來說,飯店的發展離不開旅遊業的發展, 同時也接待婚禮酒宴以及商務客人包間。
3,酒店的採購渠道
飯店由於每天的客流量巨大,消耗的原材料較多,而附近並沒有相對的適合於酒店的原材料採購點,所以酒店選擇了與專門的蔬菜運輸公司合作,由該公司每天定時將各種所需要的蔬菜,魚肉產品送到,每月結一次帳。每天晚上由廚師長將當天的原材料消耗量記錄在案,檢視消耗量,對照已定餐的旅遊團隊數量,將所需原材料數量報給該蔬菜品公司,該公司根據所需要量於第二天早晨8點左右定時將產品送到。
4,酒店產品
餐飲: 酒店主要銷售的是旅遊團隊,提供的主要是團隊餐。同時在酒店的前臺位置放置了許多的酒類產品,主要包括煙臺本地的古釀酒,張裕葡萄酒,青島碑酒,嶗山碑酒等,以及各種飲料,包括雪碧,可樂等,同時,前臺亦設定了冰箱等,顧客可以在夏天自由選購各種雪糕產品,在大廳設定了大型的供氧魚缸,裡面陳列了各種各樣的魚蝦類,供商務客人現選現買,可以買回家,也可以直接在酒店加工,一般價格都比較高,在大廳靠近出口的地方設定了一個簡單的商品櫃檯,主要銷售一些飲料,餅乾,一次性使用的旅遊洗漱用品,餐巾紙等各類主要針對旅遊者的`商品。
住宿:在鴻富酒家的左邊地下室設定了一層樓的地下旅館,主要針對來些帶團的導遊人員或是司機人員,床位設定簡單,銷售價格低廉,一般需要提前一天訂房。
5,酒店的銷售及推銷特點
一,對於旅遊團隊: 由於飯店是以接待旅遊團隊等客人為主,對旅遊業的依賴十分明顯,所以酒店各家旅行社聯絡非常密切,通常是由各家旅行社或者導遊人員提前一天定餐,有特殊情況或緊急情況的可以提前30分鐘左右定餐,等旅遊團隊快到達酒店時,大概提前10分鐘左右電話告知酒店。酒店通常對帶隊的導遊和司機提供免費餐,同時給予導遊人員一定的現金回扣,通常是導遊人員能夠當時支付現金的回扣要多,不需要開發票的也按一定的比例返錢給導遊,如果是簽單或者是要發票的回扣比較少,且比例固定,沒有浮動率,前二種情況根據情況的不同可以在一定範圍內浮動,通常是和酒店合作越多的導遊人員的旅行社能夠拿到的回扣越多。
二,對於商務及會議客人來說:酒店經理和周圍各家廠家的負責人關係密切,同時與各旅遊行業的相關領導聯絡緊密。一般的商務和會議客人都放置在酒店相應的包間裡面,每一個商務和會議團來到酒店,一般酒店經理都要在包間裡陪酒或者敬酒,酒店和各廠家的關係十全密切。
6,酒店管理模式
鴻富酒家是一傢俬人性質的企業,共設有兩名經理,就是酒店創立的夫妻二人。女主人負責酒店內部人員管理,產品採購等,男主人主要負責對外聯絡,同客人聯絡感情,陪客等。在經理下設有一名廚師長,負責整個廚房的管理和操作,以及原材料的採購任務制定。其下設有3名廚師,2名改刀,一名廚娘,一名蒸飯員,兩位洗碗工,6名女服務員,3名男服務人員。一位前臺接待員,一位團隊接引員,一位旅館負責人員。其中服務人員的年齡都比較年輕,平均在20歲左右。
7.酒店存在的缺點
一,酒店管理模式粗躁,管理力度不夠用,所有的服務人員沒有相應的人員來管理,而僅僅是由經理身兼數職的管理,鞭長莫及,有時候管理不到位,導致服務人員分工不均,同時服務人員的年齡都比較年輕,文化素質不高,情緒波動較大。遇到旅遊旺季或者是酒店銷售旺季,由於過於忙碌而導致服務質量粗糙,服務態度惡劣的現象出現。
二.酒店文化幾乎是沒有,沒有自己的特點,產品多而雜,在增加了銷售額的同時應該建立自己的酒店文化,樹立自己的企業形象。
三,酒店的網路宣傳力度不夠,作為一家旅遊定點餐廳,它對旅遊業的依賴十分明顯,酒店根各家旅行社聯絡非常密切,而根據我瞭解,鴻富酒家僅在愛幫網上有一個地圖,一個聯絡電話,沒有任何酒店的宣傳資料,宣傳力度不夠。
8,酒店建設建議
在文化建設上: 訓練彬彬有禮的服務人員,規範的操作、職業的微笑、謙恭的神態,讓客人無時無刻不受著禮儀文化的薰陶。處於社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質與涵養。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多瞭解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉,飯店只是一個單體的建築,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對於外地客人而言,他們來到這裡或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務辦公,基本上不會衝著一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑藉地主的身份為客人提供儘可能多的方便。比如介紹當地的旅遊資源,比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務。
在服務上,我們也要求特色為先。如今的餐飲市場,光是規範化的服務已是遠遠不夠,一定要強化情感式服務和創造性服務。並能為商務團隊及VIP提供高規格高檔次的服務。
在管理上,管理要細緻化,外有真誠溫馨熱情高效的服務氣氛,給客人滿意加驚喜;內有團結進取追求品質的敬業精神,人人都有飽滿的工作熱情,良好的工作狀態,一個酒店的管理和文化,就充分地體現出來了。
酒店管理不同於企事業的管理,酒店管理突出的是“以人為本,以細微為主!”當前,大多成功的酒店都傾向於“人制”、“法制”兩手抓的管理。人制管理既人性化管理,鴻富酒店的員工大都是20歲左右的年輕人,文化素質不高,情緒波動較大。酒店的管理更要體現人文精神。如,建立一套完善的激勵體系:每月設立微笑大使獎、委屈獎、合理化建議獎等,給員工過溫馨生日PARRY、定期舉行員工聚餐、組織優秀員工外出旅遊考察等。在後勤保障方面,酒店更要做到員工能吃好飯、睡好。
附:飯店團隊標準選單
15元標準 |
18元標準 |
油炸黃花魚 清蒸草魚 溫拌魷魚 芹菜炒木耳 炒青菜 海米拌黃瓜 辣炒土豆絲 炒茄子絲 麻辣豆腐 西紅柿雞蛋湯
|
紅燒雞塊 油炸黃花魚(刀魚) 涼拌魷魚 清蒸草魚 炒鮮蛤 老醋蜇子 木須蠣子 安康豆腐 炒青菜 香菇扒菜心 紫菜蛋花湯 |
20元標準 |
25元標準 |
鹽水大蝦 紅燒魚 酸菜扣肉 燒溜魷魚 涼拌蜇皮 油炸刀魚、 香菇油菜 青椒炒肉絲 木須蝦仁 溫拌蛤肉 湯(時令) |
鹽水大蝦 清蒸魚 油炸黃花魚 紅燒雞塊 酸菜扣肉 紅燒魚 涼拌蜇皮 香菇油菜 魷魚炒青椒 炒鮮蛤 湯(時令) |
(蔬菜按時令更換) 主食:米飯、饅頭 |