酒店工作總結範文九篇

總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究，做出帶有規律性結論的書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，是時候寫一份總結了。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編收集整理的酒店工作總結9篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店工作總結 篇1

1.確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅遊團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，瞭解客人的叫醒時間後來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

2.與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李託運業務。

目前客人委託我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、託運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

3.提倡環保，創綠色飯店。為提倡環保，創綠色飯店。

我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環保卡”放置在枕頭上或床上;衛生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。

酒店工作總結 篇2

20xx年，我在公司領導及各位同事的支援與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來的工作情況總結如下：

一、規範服務用語，提高對客服務質量

為了體現從事酒店人員的專業素養，在針對管家部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓瞭如有關客房做房程式，規範了服務用語，對客服務等等。

二、確保客房出售質量

堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施裝置、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。

客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識，回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。查退房後拔掉取電牌。做房時關燈關空調。定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

三、維護客房設施

客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施裝置的保養上房務部嚴格執行設施裝置保養規定，定期對床墊翻轉，傢俱定期上蠟保養，房間的電器、設施裝置按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀汙漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。

合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。加強對設施裝置的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生，做好樓層的安全、防火、衛生工作。以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。

在接下來的日子裡，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。

酒店工作總結 篇3

光陰似箭，xx年即將過去，在這一年裡，在酒店領導和各位同仁的支援與配合下，積極落實採供工作要點和年初制定的工作計劃。堅持“同等質量比價格，同等價格比質量，最大限度為酒店節約成本”的工作原則。採購部工作得以順利完成，現將xx年工作彙報如下：

一、採購部根據酒店工作方針、策略及採購程式、規定等檔案，保證貫徹、執行；根據酒店的要求與市場供應情況審定價格合理、質量可靠、信譽好、服務優的供方，與其確立供求關係。

二、採購及時，確保經營管理正常有序。

採購部作為酒店後勤保障的重要組成部門之一，我們堅持在日常工作中以“搞好採購工作，保障經營需要”為工作原則，樹立經營部門第一，酒店聲譽形象為上，物美價廉為主的工作意識，並努力完成酒店下達的各項工作任務。

特別是保證酒店各部門急件的供給，保證酒店物資供應不脫節，保障酒店各部門的正常執行。

三、貨比三家，確保採購物品物美價廉。

為最大限度的降低酒店經營成本，實現物美價廉，部門在日常工作中堅持對酒店所需原材料進行定期市場調查及定價，對出現價格波動較大的原材料進行了及時的調整，同時部門對所有入庫物資嚴格按酒店標準進行驗收並做好質量記錄，對不合格產品做到了及時的退貨、更換，有效降低了酒店經營成本。

其次是客房部的布草、電腦、淋浴噴頭，工程部熱水球罐，溫泉中心的浴巾、浴巾，餐飲部的餐具及整個酒店固定資產的採購上，部門堅持橫向調查，照顧生意不照顧價格的原則，確保了所購物品物美價廉；同時堅持實施貨比三家的原則，為酒店物品購買降低了成本。

四、積極努力，拓寬原料供給新渠道

為開闢和拓展新的市場渠道，為一線部門提供很好的經營保障，部門根據酒店總體工作安排，多次到成都各大市場進行了中高檔物品市場的考察，為各部門物資的供給提供了有力的保障。

五、指導庫存商品週轉並掌握存量，瞭解所採購商品的有效使用率；及時解決工作中存在的問題，協調好內外關係。今年下半年中華、雲煙等中高檔菸草供給短缺，部門與雅安菸草公司和成都大商場聯絡，基本保障了酒店菸草的正常經營。

六、進一步加強對供應商的管理協調

xx年採供部進一步加強了對供應商管理，對餐飲部菜品供應商嚴格要求提高三證，保證物品安全。

七、存在的不足：

採購部在酒店領導和部門領導的指導下，雖已完成了酒店和部門下達的各項採購任務，但仍存在諸多不足，距酒店、部門領導及一線部門的要求還有一定的差距，有待於本人進一步的改進，其主要表現在以下幾個方面：

1、在如何開闢和引進特色原材料的渠道和點子不夠多，未能為一線部門提供較多、有用的資訊和原材料；

2、業務專業知識還需進一步提高。

八、xx年工作計劃：

1、xx年部門將以xx年工作中存在的問題整改為重點，加強學習，牢固樹立後臺圍繞前臺轉、二線圍繞一線轉的思想，主動溝通，勤於調查，嚴格把關，努力做好物品採購保障和質量的督導工作，確保酒店經營管理正常有序的開展。

2、進一步拓展采購市場渠道，多做市場詢價，市場分析，保證貨品供給正常，物美價廉。

以上工作總結和安排有不足之處，敬請各位領導和各部門給予幫助和指正。

酒店工作總結 篇4

20xx年3月，保安部在酒店領導的關心下，各部門的配合下，我們在加強酒店的安全防範管理，完善制度，安全巡邏檢查、等做了一定的工作。目前保安部在職人員11人，3月份無一人離職。保安部根據酒店治安、消防的需要，3月份給酒店新員工作消防知識培訓2次、消防實操演練1次，消防栓滅火器定期檢查2次及滅火器充裝。建立了酒店消防檔案、並按照“誰主管，誰負責”的原則，落實了三級安全管理目標責任書。現正在成立防火委員會，各部門經理任委員，併成立酒店的義務消防隊。使人人肩上有擔子人人心裡裝安全確保酒店安全萬無一失。

4月份的工作打算

1、保安部緊緊圍繞“形象要有新變化”的思路，突出“變化”二字，樹立保安部新形象。

2、與人力資源部配合對新入職員工進行崗前消防安全培訓考核，對於考核不合格的堅決不允許上崗。並且每季度組織一次全員消防安全培訓。

3、崗位採取先定崗後輪崗制。使保安部員工熟練掌握本崗位情況。再進行輪崗，做到每一個人都熟悉和勝任各個崗位的工作，一專多能，全面發展。

4、加強內部考核，採取末位淘汰制。結合酒店制定的考核標準，對每一位部門員工進行考核，如連續三個月考核分最低，作下崗處理。人員的補充採用招聘高素質的退伍軍人或素質形象好的人員。

5、平時多注意員工的想法，經常進行交流，關心、愛護員工。對個別比較差的員工進行個別談心，幫助，找出存在的問題，激勵他們在服務質量方面要有一個飛躍的提高。

酒店工作總結 篇5

不記得聽誰說的這樣一句話：“有時候，時間真是比錢還不夠用。”是啊，每當我忙碌的時候就總會想起這句話，對這句話也是非常的感同身受。但是有感觸是一回事，現實之中該怎麼做就又是另一回事了。作為酒店的前臺，我要處理的事情有很多，既要招待好前來找房的顧客，向他們介紹我的酒店的優秀服務和環境，又要處理大量的入住退房等資料。這些雖然都是基本工作，在那些老員工手裡是輕車熟路，但對於剛剛入職半年左右的我來說，時間還是有些吃緊的。

但是沒關係，既然能力不夠那就提升自己，既然沒有做好那就在下次做到。這就是我的信條。我從來不懼怕失敗，只怕自己放棄努力，放棄學習。為了能下接下來的下半年工作中能夠改善我在這上半年的錯誤和不足，我要將自己在上半年的問題和做的好的優點都記錄下來，在下半年裡繼續努力。在這個人才濟濟的市場，不努力就意味著淘汰，我可還沒準備被刷下來呢！我的上半年工作總結如下：

一、工作方面

1.實踐中的自我提升

作為前臺的員工，客戶第一眼看到的就是我們，我們作為公司的服務代表，必須要將公司的一面展現出來，對於禮儀自然不能鬆懈，談話的技巧也是重點。但是這些操作都只是光有知識可做不出來，知識歸知識，經驗歸經驗，我在今年上半年的工作中不斷地將學到的知識運用在了工作之中，把它們都實踐出來，最後，也總結出了自己的前臺經驗。

2.知識的積累永不停歇

雖然前面說實踐很重要，但是認識是實踐的第一步，沒有目的的一昧向前衝只會讓自己在不知不覺中偏離了軌道。在上半年的時間裡，我經常買一些寫與人交談方面知識的書籍，在不斷的學習掌握後，在用到實際中，這樣不斷的提升自己，讓我的留客率也大大的提升了許多。

3.對於實際工作方面

雖然我已經不能算一個新人，但我在工作上確實是一個新手，但我工作的時候都非常認真，認真的做好顧客的接待、入住、收銀、退房……以及其他各種的前臺任務。雖然我一開始還做得不是很好，但慶幸我身邊還有個老練的同事在幫助我。

二、不足

在這段時間雖然我每天都在盡力的工作，但是人無完人，我有時還是會在不經意間犯下一些小錯誤。比如說：資料填寫錯誤什麼的。但還好都及時發現，在今後我的工作上我要更加的細心，改掉自己粗心大意的習慣。

三、總結

對於一個新員工來說也沒什麼太多可以總結的，我們最主要的工作就是讓自己適應這份工作，把這份工作做好。如果工作沒能做好，只能是自己的問題。

酒店工作總結 篇6

在煙花爆竹中，我們歡歡喜喜的送走了xx年，在已經度過的xx年中，我們酒店的業績取得了長遠的進步，我們酒店人力資源部工作也是在酒店領導的領導下，取得了業績和管理上的巨大進步，這是一直以來我們最重視的事情。

一、xx年人力資源工作總述

在進一步做好人力資源部基礎性工作的同時，加強定崗定員、培訓與質檢、管理制度建設，把握招聘動態，進行人事管理改革與創新。

二、人力資源基本情況

1、截至xx年12月26日員工數305，男149人，女156人。

餐飲、客房68人，保安50人，廚房62人，財務54人，其他71人。

2、學歷情況：截至2xx年12月26日公司擁有大專以上學歷3人、大專7人、中專68人、高職、高中69人。

三、強化管理，精簡機構。

xx年，我們結合五酒店管理模式，逐漸形成了能體現酒店自身的人事管理系統。在組織結構上，以精簡、必需、合理為原則，根據各部門功能和職權情況，設定了合理的三級垂直管理模式，初步達到了機構簡、人員精、層次少、效率高的目的。

四、加強員工事務管理

我們組織了衛生防疫工作的督導、檢查、整改、達標，為了確保給客人提供衛生健康的飲食環境，人力資源部定期組織了員工去市衛生防疫站去體檢，特別是一線員工，沒有漏查一個。為增進了員工的身心健康，給員工提供一個安靜舒適的住宿環境，人力資源部儘可能地改善員工住宿環境並給宿舍配備了熱水器等設施。為確保宿舍財產不流失，我們制訂了“宿舍管理規定”，並建立了員工住宿登記檔案，根據員工的變動和進離酒店人員的變化，做到了相應的調整及變更手續，對宿舍的水電等作到了嚴格的控制，從而較好地杜絕了浪費現象。在員工食堂的管理上，合理制訂每日的飲食標準，自開業以來，在保證員工滿意的情況下，飲食標準從沒有超過計劃標準。

五、嚴格“執法”，有效整治了違紀

管理和獎罰是做好制度維持工作的重要措施和手段。因此，人力資源部嚴格執行各項規章制度、員工守則，做到有功必獎，有過必罰，制度面前人人平等，維護服務區員工的正常利益。人力資源部採取批評教育，督促檢查，每日通報，罰款處分等一系列措施來解決員工違規現象。並加大質檢力度，嚴格落實服務區各項制度的實施，嚴肅處理違反服務區規定的行為。勸退了12名員工，其中系列處罰共13人次，金額290元。獎勵9人次，金額110元。進一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好氛圍。

六、基本確立酒店各項制度體系，形成較為規範的人事管理

根據管理體制的總體要求，已經完成各項管理規章制度、員工獎懲制度和日常培訓管理規定，讓日常管理工作更制度化、規範化和更具操作性。員工手冊等制度初稿的編制已納入2xx年工作計劃中。除了完善原有人力資源管理制度外，根據勞動法和勞動政策法規，結合服務區的實際情況，明晰了獎懲、考核、異動與選拔、休假、勞動關係等內容，逐步完善服務區的勞動人事管理制度。

七、為適應戰略和員工個人發展需要，大力加強培訓工作

為了不斷增強酒店的競爭實力，提高員工素質和能力，滿足酒店及員工個人發展的需要，人力資源部制定了相關培訓管理規定，並施行了日常培訓檢查。在培訓規劃與協調方面做了相應的工作，但酒店整體層面上的專題(知識普及性)培訓和酒店各班組內部員工的培訓需要加強。

1、通過精心組織，認真做好各類培訓工作

對新進員工進行上崗培訓，共舉辦兩期。一期酒店新員工培訓，脫產培訓7天共xx人蔘加。第二期員工集訓將在本月25日開訓，脫產培訓15天共90人蔘加，培訓共分兩階段進行，第一階段：7天，白天軍訓、晚上公共知識學習，第二階段：專業課學習。

舉辦四區文祕崗位培訓，4天共4人蔘加培訓，培訓分為四個階段進行，第一階段：系統文祕理論知識學習，第二階段：勞資工作要求及各種表格統一，第三階段：實操演練，第四階段：跟班學習。

2、各部日常培訓工作效果顯著。

以客房部為例，一方面，各班組重點抓好員工素質，工作態度、服務禮節培訓;另一方面，認真落實當月培訓計劃，完成培訓任務，組織日常性的崗位業務學習。參加培訓的員工共28人次

3、總部培訓部按照培訓計劃，加強了員工的教育培訓工作。

從酒店概況和現狀、組織結構、各崗位業務流程、酒店企業文化等角度對新員工進行了入職培訓。組織員工到aa參觀學習。對員工進行實操等應用培訓。

八、努力提高了本人力資源部人員綜合業務素質，增進工作合力

隨著服務行業日新月異的快速發展，特別是酒店發展。我們深刻認識到，光憑現有的管理知識和素質是遠遠跟不上酒店發展和社會發展的，因此，我們虛心地學習專業技能實操，加強與各部的溝通與交流，並且較好地調整了自己的工作心態。除此之外，還利用業餘時間進行自學，廣覽群書。

九、積極作好領導的參謀，盡能力履行了崗位職責

在2xx年度，除了上述工作外，人力資源部根據實際情況積極地履行了崗位職責，為各領導提供資料及資料，較好地發揮了領導參謀的.作用。

1、協助各部門經理了解、掌握酒店各項政策精神，並很好地貫徹執行。

2、經常組織和參與調查研究，抓好資訊工作，向總經理傳遞綜合資訊和反饋各方面的資訊。為總經理決策和指導工作，提供了可靠的依據，協助領導在一些決策上走向民主化、科學化。

3、積極做好了各項會議的組織準備和會議室事項的催辦落實工作。

4、組織、起草、稽核各種文稿，做好文字綜合和文書處理工作。

5、協助領導協調各部門之間的意見分歧和工作矛盾，並提出相應的解決辦法和備選方案。

6、根據酒店每月工作指令及領導要求，研究制訂人力資源部的各項各時段工作計劃和具體措施。

7、抓好酒店思想建設、作風建設、制度建設和業務建設。

十、做好人力資源部的基礎和日常管理工作，完成酒店領導和各部門交辦的各項工作任務

1、按規定辦理了員工入職、離職手續，及時填報人事工資。

2、為酒店新調進及招聘的員工辦理勞動用工手續，並負責服務區員工的勞動合同的簽訂及管理工作。

3、配合總部完成酒店人員的人事檔案整理工作。

4、完成酒店領導臨時指派的其他工作任務。

雖然，人力資源部做了大量的工作，也取得了一定成效，但離大酒店的要求和領導、同事的期盼還有較大差距。

(一)員工招聘方式單一，補給不及時，造成人員短缺，給各部門工作開展帶來了一定的難度。

(二)培訓力度不夠

俗語講“玉不琢不成器”，再有潛質的員工，若不受到良好的培訓也發揮不出來多大的作用。在xx年度，雖然我辦開展了幾次培訓工作，但因培訓內容缺乏，培訓執行力度不夠，

使培訓達不到預期的效果。

(三)員工的考評工作不到位

沒能對每個員工進行歷史的、周密細緻的全面考評、考察，也未能較廣泛地聽取員工意見，進行綜合分析。

(四)員工事務管理不到位

員工事務涉及面比較廣，包含了員工食堂、宿舍、俱樂部、更衣櫃等方面，在人員較少，條件較艱苦的情況下，基本上解決了員工的衣食住行，但仍存在較大差距，比如：員工工服沒有添置上的計劃性;食堂飯菜花樣不多，且員工浪費較為嚴重;俱樂部娛樂節目單一;服務區廚房餐廳蒼蠅、蚊子很多等，雖然配合進行全面消殺，但效果並不理想。

(五)檔案管理不到位

檔案記錄著企業發展的足跡，一個好的檔案材料，能夠便於領導回顧與總結，並從中吸取經驗和教訓。但是，就人力資源部而言，只是初步建立了員工人事的檔案，未能涉足整體檔案，更缺少一些圖片、音、影像檔案，這不能不說是人力資源部現階段檔案管理的一大遺憾。針對上述這些問題，我辦將進一步改革方法，更新觀念，強化措施，認真加以解決

xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。xx年，人力資源部在酒店領導正確帶領下，通過本辦全體員工的共同努力，取得了一定的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裡努力再創佳績。

xx年的工作經驗告訴我們，只要去努力了，就會得到一個圓滿的好的成績，而如果不去努力，那麼等到我們的只有滅亡，公司的滅亡，這是市場激烈競爭導致的結果，這也是我們一直以來最重視的，只有在競爭中不斷的進步，才會迎來最美好的結果。相信我們酒店的明天一定會更好!

酒店工作總結 篇7

一、接待情況

1、重點旅遊區（點）接待情況

遵義會址旅遊區（包括紅軍烈士陵園）共接待遊客3.67萬人次；赤水旅遊區共接待2.28萬人次；遵義動物園接待1.57萬人次；鹽津河旅遊區接待0.32萬人次；水晶溫泉接待0.84萬人次；烏江旅遊區接待0.69萬人次；雅泉鄉村旅遊接待1.62萬人次。

2、重點星級賓館酒店接待情況。大世界酒店、東方建國酒店、中悅大酒店共接待了3612人，客房平均出租率均在60%以上；遵義賓館、京滕麗灣酒店、廣電酒店、港澳酒店共接待2371人，客房平均出租率在55%左右。

二、特點及變化

遊客以散客為主。省內外遊客主要來自重慶、四川、貴陽、廣東、廣西、雲南、湖南、浙江、江蘇、成都、福建等地。

自駕車遊增多。外地自駕車遊主要來自重慶、四川、廣東、廣西、雲南、湖南、浙江、江蘇等地，其次為本地、貴陽及周邊。

遊客以探親訪友、休閒度假為主。

城鄉互動遊增多。

5、紅色旅遊持續增長。其中以家庭為單位來參觀遵義會議會址大幅度增加，成春節黃金週旅遊新亮點。

6、溫泉休閒度假遊大幅度增長。

7、城郊遊、鄉村旅遊持續增長。

8、過夜遊客量大幅度增加。

9、遊客人均花費有較大增長。

三、原因分析

1、旅遊營銷宣傳效果凸顯。我市加大對重慶、四川、貴陽等中短程市場的宣傳推介力度。同時在北京、鄭州、太原等地開展旅遊宣傳活動。在中央電視臺、四川電視臺等新聞媒體上投入旅遊宣傳。

2、舉辦豐富的旅遊節慶活動。市政府啟動東線鄉村旅遊大型活動；舉辦20xx中國（遵義）酒類博覽會、婁山關、海龍屯國際戶外挑戰賽等系列活動，對外產生了極大影響，預熱了旅遊市場。

3、旅遊產品建設步伐加快。加快了遵義會議會址、婁山關、四渡赤水紀念館、生態旅遊、酒文化旅遊、溫泉、全國工農業旅遊示範點、鄉村旅遊等重點旅遊產品建設，形成點多面廣的旅遊線路。

4、南北大交通及景區交通改善。

5、旅遊配套服務設施加快改善。20xx年我市新增17家星級酒店，其中四星級酒店3家，三星級2家，二星級12家。目前全市有近50家四星級、二星級標準的中高階賓館酒店投入經營。之外，還有近200家經濟型酒店開展經營。

6、各地營造濃郁的節日氣氛。市委、市政府舉辦20xx年迎春晚會，紅花崗區舉辦迎春音樂晚會，此外，各地舉辦迎春書畫展、猜燈謎等豐富多彩的活動。

7、天氣晴好，適宜出遊。

8、節前準備工作充分。各級假日旅遊協調機構加強領導，精心組織，周密安排部署春節黃金週旅遊各項準備工作。有關職能部門各負其責，開展以旅遊安全、旅遊市場秩序為重點的檢查整治，排除安全隱患，規範旅遊市場秩序。

9、各級旅遊部門堅守工作崗位。堅持24小時值班，及時為遊客提供諮詢、投訴等方面服務。

酒店工作總結 篇8

尊敬的各位領導和專家：

你們好！

首先，感謝各位領導在百忙之中蒞臨景區檢查指導全國旅遊標準化試點建立工作。在此，我謹代表太陽島風景區全體幹部員工，對你們的到來表示熱烈歡迎和衷心的感謝！

一曲鄭緒嵐的《太陽島上》唱響了大江南北，太陽島以其秀美的風光贏得了中外賓客的青睞。一叢叢濃密的塔頭墩子佇於碧水，更像無數個袖珍的島中之島，匯成一片旖旎的松江溼地風光。太陽島位於黑龍江省哈爾濱市區的松花江北岸，屬江漫灘溼地草原型地貌，是一處由大面積溼地景觀、歐陸風情、冰雪文化、民俗文化等資源構成的具有文化、休閒、觀光、娛樂、科普教育、度假等功能為一體的風景名勝區，也是目前國內最大的沿江生態區。近年來，我們注重質量管理、加強環境保護，獲得了一系列的榮譽：於20xx年榮獲國家“人居環境範例獎”；20xx年晉升首批國家AAAAA級旅遊景區；20xx年晉升國家水利風景區；20xx年被命名為全國精神文明建設先進單位，國家級風景名勝區，全國溼地公園試點單位；xx年被評為全國綠化模範單位。

下面，我就太陽島風景區開展旅遊標準化試點工作的有關情況向各位領導作以彙報：

一、旅遊標準化建設的基本情況

幾年來，太陽島風景區資產經營公司始終重視景區的管理和規範服務的探索工作，20xx年通過了黑龍江省服務標準化試點。xx年4月，公司按照國家旅遊局《關於全面推進旅遊標準化試點工作的通知》的要求，提交了《太陽島風景區建立全國旅遊標準化試點景區》申報材料；並於6月作為全國首批67家試點企業之一，被國家旅遊局確定為“全國旅遊標準化試點單位”；9月16日，召開了太陽島風景區旅遊標準暨全面推進旅遊標準化試點工作動員大會，也標誌著景區旅遊標準化試點建立工作的全面啟動，會上對全景區旅遊標準化工作進行了全面安排部署。公司按照會議精神和國家旅遊局《關於全面推進旅遊標準化工作的通知（旅辦發【xx】40號）》、《全國旅遊標準化試點企業評估表》等要求，全面實施旅遊標準化試點工作。

一年多來，公司將旅遊標準化建設作為加強旅遊服務、規範企業管理的重要手段；作為產業提檔升級、高品質發展的重要技術支撐；作為提升景區形象和爭創旅遊龍頭的重要途徑。目前，在國家旅遊局、省市旅遊局、省市質監局等各級行業主管部門的精心指導下，按照思想要求到位、組織領導到位、保障措施到位、工作落實到位的精神，公司旅遊標準化試點工作

正全面深入地開展。

二、旅遊標準化試點的主要工作

一是強化領導，統一認識，建立旅遊標準化工作機構，

形成全方位覆蓋網路

公司領導班子高度重視旅遊標準化試點建立工作，公司全體職工統一思想，落實責任，集中人力、財力、物力，舉全景區之力爭創示範景區。

xx年9月，公司邀請太陽島風景區管理局、駐景區單位主要領匯出席，召開了“景區全國旅遊標準化試點工作動員大會”。由董事長掛帥，成立旅遊標準化試點工作領導小組，並組建了旅遊標準化管理辦公室，9名同志專門負責推進標準化工作，公司每個部門確定專門聯絡員，負責標準化工作的執行、聯絡、宣傳、反饋和監督工作。從而公司主導、部門配合，上下聯動，多員參與的三級矩陣式工作機制基本形成，覆蓋全公司範圍的標準化工作網路保證了建立工作穩步推進。

二是深入開展旅遊標準化工作的宣傳發動工作，積極營造建立氛圍

景區在堅持“高標準、大建立”的原則下，進一步加大旅遊標準化的宣傳力度，全面推進旅遊標準知識的宣傳。公司通過全國旅遊標準化試點工作資訊交流平臺、太陽島網站，及時釋出資訊，採取新聞報導、社會宣傳等方式，充分運用報紙、廣播、電視、網路等媒體進行宣傳，擴大建立受眾面。

1、公司通過各種形式的會議部署標準化試點工作，通過舉辦主題討論、合理化建議、組織學習測試等活動強化建立意識。

2、通過電視、報紙、網路等多種新聞媒體宣傳標準化建立；還通過自辦的《太陽島人》報、板報、簡報、網站等多種方式營造氛圍。

3、駐景區單位積極合作，共同參與旅遊標準化試點工作。太陽島派出所在太陽廣場設臵了警務站；省武警總隊經常派武警戰士協助景區維護安全秩序；省康復醫院協助景區設立了醫療救助站；駐景區單位主動合作積極參與標準化試點工作，自覺按國家標準、行業標準和景區標準做好服務。初步形成了“人人關心、人人理解、人人蔘與”標準化，上下一致，共同推進的良好氛圍。

三是加強旅遊標準化的貫徹培訓工作，全面掌握、理解標準化試點建立知識

為確保相關標準貫徹到位，公司採取走出去、請進來的辦法，加大了對公司員工旅遊標準化基礎知識的培訓力度。建立期間，公司積極派人員參加國家旅遊局舉辦的各類旅遊標準化培訓會，學習旅遊標準化工作經驗，並邀請省內外專家來太陽島開展知識講座。我們針對不同崗位的員工制定了詳實的學習培訓計劃。按照三個階段，先後邀請了省旅遊局、哈爾濱市質量技術監督局、國家標準館哈爾濱分管等部門的領導、專家，

對管理局工作人員和公司領導班子成員，公司標準化工作辦公室成員、各部門經理及班組長以上管理人員進行各種培訓、講解學習。累計組織相關培訓8次。與此同時，我們非常重視“學以致用”，自覺用旅遊標準規範實際工作，有效地推動了旅遊標準化試點工作的開展。通過組織多元化的培訓方式，為開展旅遊標準化工作造就了一支專業骨幹隊伍，隨著旅遊標準化工作的認識進一步深化，旅遊行業標準化意識進一步增強，建立工作的積極性和主動性得到了明顯提高。

四是立足實際，開展調研，建立太陽島旅遊標準體系

xx年9月，我們邀請旅遊局相關領導及專家，就如何藉助市委、市政府“北躍”發展戰略，積極開展景區旅遊標準化試點，進行了深入討論和研究。我們用了一個多月的時間對景區原有管理制度和服務規範、景區標識系統、景區旅遊服務保障設施及服務質量情況進行了細緻、深入的調查，整理了公司原有管理制度、服務規範、工作等標準82項；蒐集適用於景區管理和服務工作的國家標準、行業標準、地方法律法規120多項。根據調研結果，對照《旅遊標準化試點工作評分細則》，我們從6個方面，確定了標準化工作整改內容，並明確了工作責任和完成時限。

建立具有景區特色的旅遊標準體系是標準化試點工作的核心任務。從xx年11月到20xx年4月，歷時六個多月時間，依據調研整改重點、景區總體規劃。

酒店工作總結 篇9

歲末年初，又到收穫盤點之時。在過去的一年裡，銷售部在酒店總經理班子的正確領導及其它部門的密切配合下，基本完成了20xx年的銷售任務。部門的工作也由最初的成長期逐漸步入成熟。今年年初根據酒店營銷的需要，在原有的人員編制上，新增了一位銷售主任，負責指導各銷售人員開展銷售工作，並予以檢查及跟蹤，確保銷售目標按期完成。在全體銷售人員的共同努力下，銷售業績相比去年也有了顯著上升。業績的取得，與這一年裡實質性的紮實工作是分不開的。在這一年裡我們的具體工作如下：

一、對外銷售與接待

1、旅行社和大型團隊的銷售

xxx是xx風景名勝區的核心景區之一。優越的地理環境和迷人秀麗的自然風光，吸引著全國各地不同的遊客。我們與xx各旅行社、xx景區和xx溫泉建立了長期友好的合作關係，以保證酒店的團體客源。在此其間，共接待大型團隊xx家，例如：為酒店創收xxx元。每一個團隊的到來，我們都有銷售經理全程跟蹤，並協調酒店各部門，以保證為旅行社客源提供優質的服務，提升客戶滿意度。如今有很多旅行社已經成為了我們的忠實客戶。優質、人性化的服務，也讓他們介紹了更多的新團隊開始入住我們酒店，無形之間也提高了我們酒店的知名度和美譽度。

xx除被譽為橋米之鄉以外，還是全省的網球之鄉。去年xx月份的全省網球公開賽在xx圓滿舉行，去年在酒店連續入住四天，入住房間xx間。今年全省少年組、群體職工類、成人組的網球賽仍在xx舉行，前後三次比賽，為期x天，入住房間數x間，共為酒店創收xx萬元。

2、商務型客戶、政府機關、企事業單位的銷售

xx除了是一座旅遊城市之外，也是輕工機械之城，國寶橋米之鄉。加上最近幾年政府的大力支援和招商引資，xx的經濟也在飛速發展。南來北往的客商、政府機關、各企事業單位成了酒店最重要的客源之一。我們針對不同的消費物件，採取不同的銷售模式，運用靈活多變的銷售方式，吸引著酒店的新、老客戶。例如：辦理有充有送的vip卡，為客戶入住消費提供快速便利的服務，共辦理vip卡xx張，共充值xx元。與此同時，我們還分別與一些客戶和單位簽署了現金消費協議和掛帳消費協議，截止年底共簽署現金協議xx份，掛帳協議xx份。並在此基礎上，新增了簽單卡業務，以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務。同時，我們也制定了銷售員拜訪記錄卡，以便及時跟進客戶，反饋客戶資訊，並及時整理歸檔，維護與客戶之間的關係，不斷髮掘新客源。銷售員也開始從去年的被動銷售到今年的主動銷售，從無序工作到有序工作，從無市場調研分析到市場調研分析和同行業分析，並根據客戶的實際消費給予適當的送房優惠，直接贏得了銷售業績的顯著回升。

3、會議銷售

酒店擁有大中小型會議室共8間，可同時承接不同規模的大中小型會議。得天獨厚的硬體優勢和優質的星級服務，使我們在同行業的會議銷售中一直處於遙遙領先的地位。在這一年裡，我們共接待了大中小型會議共x場。其中大型會議x場。中型會議x場。小型會議場。大型會議有：輕機招商會議、政協會議、全省組織部會議、全省財政預算會議等，僅這幾次會議為酒店創收xx萬元。在這些大型會議中，部門經理帶領著主管、領班及員工全程跟蹤服務，加班加點，任勞任怨，工作經常性的延長，即使很疲憊卻始終對保持著振作的精神狀態，為酒店的視窗形象增添了光彩，使每一個會議都能圓滿完成，客人對我們的工作也給予了充分的肯定和讚揚，形成了經濟效益與社會效益雙贏的局面。

4、宴席銷售

酒店的餐飲部相比去年而言，整體都有了質的飛越，聽到客戶的投訴少了，讚美多了。從今年年初餐飲部就開始全面嚴抓服務規範、出品質量，並勇於不斷創新，接待能力也大大提高。在做好各類宴席、會議餐接待的同時，還做好了不同規格的自助餐。這次全省財政局預算會議的自助餐就獲得了上級領導的一致好評。宴席菜品的出品也在不斷的改進和完善，截止到今天，共接待宴席x多桌。其中，x月xx日，xx輕機孫總的壽宴創開業以來宴席的最高規格，我們以一流的服務，可口的味道，優美的環境，無論從軟體服務還是到硬體設施都讓客人深深折服，使所有賓客高興而來，滿意而歸。

二、對內管理與考核

1、對內管理

銷售部在去年人員編制的基礎上，除增加了一名銷售主任以外幾乎沒有什麼人員變動。銷售人員各自延續去年的分管單位，並在原有基礎上拓展新客戶。全面協助部門經理完成酒店的經營指標，做好所有協議客戶和vip客人的跟蹤回訪，每週利用週五填寫客戶拜訪卡，及時反饋客戶資訊，確保服務質量和賓客的滿意度，保證酒店預算指標的完成。

2、回款與績效考核

為了加強銷售部的管理，提高員工的工作積極性和主動性，今年特制定了對銷售人員的考核方案，實施按勞計酬。銷售人員根據淡旺季的不同，要求完成不同的銷售任務及回款任務。銷售部文員每週及時更新應收賬款明細，部門經理和主任督促銷售人員及時對大筆賬單進行催款及跟蹤，確保酒店的流動資金。

三、適時促銷，全員營銷

銷售部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作。在淡季時，我們推出了一系列的優惠促銷活動，答謝新老客戶，推出了週一特價房等，還利用淡季之際，深入周邊各旅遊景點，做團隊市場。如：與xx溫泉簽定了x月-x月的訂房優惠活動協議，實施淡季旺做的營銷方案。

七八月相比而言是客房的淡季，卻是餐飲的旺季。這個時候，我們實施全員營銷、績效提成的方案，大力調動了全體員工的積極性和主動性。僅在七八月份我們共接待升學宴xx桌，為酒店創收xx元，佔xx升學宴市場份額的x%。

四、同行合作，互利互惠

今年x月份我們和xx旅遊局、xx各旅遊景區賓館合作，以宣傳xx風光一行，應約參加在武廣的宣傳展示，在會展中心遞出了我們xxx國際大酒店這張名片。會展結束後，有些團隊拿著我們酒店的名片慕名而來，如：此次武漢之行，為酒店取得了一定的外圍客源，實現了同行間互利的新銷售局面。

五、存在的不足之處

一年的工作，經過酒店全體員工的共同努力，成績是主要的，但仍不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴過來的反饋意見，有些是各部門自查所發現的。分別如下：

1、對外銷售需要繼續加強；

2、在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問題也不夠全面。

3、有時由於溝通的不及時，資訊掌握的不夠準確，影響了酒店整體的銷售與接待，在今後的工作中要認真細緻，儘量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。