工行培訓總結

總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它能使我們及時找出錯誤並改正，因此，讓我們寫一份總結吧。總結怎麼寫才是正確的呢？以下是小編為大家整理的工行培訓總結，歡迎閱讀與收藏。

從5月中接到培訓通知到現在，回憶起來就像是一場集訓，僅僅三個月，我們通過各種方式吸取知識，接受鍛鍊，從什麼都不懂到現在可以獨立上線處理大部分的問題，有時候仍感覺不可思議。現做一總結，也好梳理一下這段歷程。

最初，接到培訓的通知，滿懷好奇的走進這個大集體，上課培訓基礎業務一點都不敢怠慢，每天回家都把一天的知識梳理一遍作總結，由於工行業務種類很多，以致每天的課程都很緊，知識量也很大，所以必須以最快的速度把基礎打牢，這樣也能輕鬆地應對每週的階段性考試。

兩週的高強度培訓課程結束後，考試也順利通過了，也稍稍鬆了口氣，但也不知接下來一週的電子銀行實踐又會有什麼樣的考驗。

第三週，終於來到日後工作的地方——工行電子銀行中心，第一感覺就是有氣魄。第一天，感覺什麼都新鮮，看著這裡的老坐席接電話，很多都不知道他們說的是什麼意思，大多都是電腦設定，而且讓我佩服的是他們都是脫口而出的，頓時讓我覺得要達到這樣的水平得訓練多久才行呢。可是才來沒兩天，突然說要上線練習，頓時佩服工行的.魄力，難道不怕我們應付不了麼。在這兒的培訓內容也更有針對性了，是把網銀裡面的模組拆開來講的，技術性也更強了，有時候說到一些從來沒接觸過的領域也真是一頭霧水，只能都記下來回去慢慢研究。來電子銀行的這幾周，光筆記就做了兩大本，從頭整理了兩遍才都規整好，並且一邊瞭解網銀，一邊熟悉知識庫的構架，實在有太多東西要學了。

後來，慢慢變成了半天學習業務，半天上線練習，上線從一對一到一對十，再到全班一起上，不會的就跑去問老師，或是老師跑過來解決，那時候大廳裡真是熱鬧得很……

那時候，每接一個電話我都把內容記下來，然後把不會的總結出來，現在看來，其實很多問題都是相關聯的，就像一棵樹，從核心可以延伸出各方面的問題，接的多了慢慢就知道哪些問題比較頻繁，在總結的時候按樹型模組整理，以登陸密碼為例。

還有U盾密碼、口令卡密碼、匯款問題、U盾排查和控制元件排查等等，我都按問題模組做了整理，做出了一個強大的筆記本，每一天都有完善，到現在幾乎95%的問題都能在裡面找到解決方法，並且隨時與知識庫同步更新，很好很強大！

除了業務方面，溝通技巧也同樣重要。有時候能感覺到同樣的意思，不同的說法會引起對方不同的反應。就比如不要說對方"操作錯了"，但可以說"可能您不小心操作失誤了"；還有不要說對方網速慢，可以說"現在網路環境可能不太穩定"等等；總之，要婉轉、要官方、要專業！

算算到現在接的電話也有6000個左右了，也有那麼幾個讓我印象很深。其中一個剛接起來，客戶就很大的脾氣，是一個錯誤程式碼，查到後就是要到網銀裡改一下登陸密碼就好了的問題，可是這位先生一直弄不成功，說在家請假弄了兩天，打過很多次電話，所以很激動，我一直在安撫他，很耐心的帶著他操作，後來這位先生慢慢的不生氣了，還跟我道歉說剛才脾氣不好，我真誠的說非常能理解您的心情沒關係的，後來先生也不著急了一步一步跟著我操作，最後解決了他的問題，這位先生後來一直表揚我，我心裡也很欣慰。其實一開始真是很緊張，但是後來的那種成就感讓我至今難忘。

三個月過去了，現在的我接起電話來胸有成竹多了，有很多客戶說之前打過電話都弄不好，說還是我比較專業，每每這時我心裡總在竊喜。從成績上面來看，7月的監聽成績才82.5，那時感覺給班裡拖後腿心情特別不好，8月抽聽了12通，平均是96.6，排名在全體的36位，感覺好多了，說明我是有很大進步的，但也還要向著100分努力。現在我的業務解答和溝通已經能應付大部分問題了，也能脫口而出了，回想起那時聽老坐席接電話的心裡，感覺這三個月真是個奇蹟。當然現在我這水平還不能和老坐席相比，所以現在我趁著還沒入組，把接電話當中還存在的細小問題都記下來，然後去問老師，儘快補漏洞。

不久之後就要入組了，這三個月我們這個小團體一起努力一起玩笑的時候真是很開心，和老師、同事們都有感情了，還真有些不捨，也希望大家以後的工作都順利吧。