關於客服部年度總結匯編五篇
總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一專案或某些工作告一段落或者全部完成後進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，寫總結有利於我們學習和工作能力的提高，是時候寫一份總結了。總結怎麼寫才是正確的呢？以下是小編精心整理的客服部年度總結5篇，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。
客服部年度總結 篇1
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結。
一．規範諮詢工作：
（一）擬定諮詢科室各種規章制度
包括諮詢服務標準，諮詢部考核細則，電話回訪服務標準，諮詢部工作範疇，諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等。
（二）規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率：
十月第一週諮詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯著的。
1．專業知識的學習：
a、每週一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識
b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定
c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、瞭解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮
2．定期召開諮詢記錄講評會議
a．定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量
b．諮詢醫生的技巧和營銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價
c．個人對自己的諮詢記錄進行分析
d．每週一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題
3．完善諮詢病人回訪機制：回訪機制主要應用於預約病人及就診後病人，應用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a．對於當時預約病人，傳送預約號；未就診的病人，傳送諮詢的電話號碼
b．第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，瞭解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷
c．如因電話忙碌而掉線，第二天傳送致歉資訊，再次開發追蹤
d．每天二次（早九點前，晚四點）傳送提醒就診的資訊
（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整
網路諮詢及電話諮詢有不同的特點，根據網路諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整
二．做好各類資訊收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告資訊統計，本部門的各類資料統計，導診各類資料統計，初診資訊來原始碼統計，外院營銷資訊收集
1、按醫院要求做好各類資訊的收集工作：
a．本院廣告資訊收集、廣告監播；
b．外院的營銷手段收集；
c．諮詢電話資訊收集
d．初診資訊收集
e．專檔管理，保密原則
2、對所收集到的資訊要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保資料的準確；
3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析並提出建議；
三．建立客戶服務檔案：
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔
1．錄入制度：
a．每天收集一次，確保資料及時錄入；
b、就診後病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、聯絡方式、就診疾病
2、建立回訪制度：回訪方式包括簡訊問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；
b、有計劃分步驟：配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主；對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋。
四．網路諮詢工作
十月中旬開始與網路部移交網路諮詢工作，九月份通過網路就診病人25人左右，十月份網路預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網路預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1．qq諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間
2．預約回訪問題
1）通過各種途徑獲取電話號碼，並進行詳細分類登記，預約後即通過簡訊傳送預約號，對於個人預約後未就診病人，與電話諮詢一起參與回訪
客服部年度總結 篇2
回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領導的關心和支援，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務瞭解欠缺，為了儘快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，幹中學、學中幹，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依託工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛鍊；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支援與認可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一隻高素質的隊伍，有一群熱情肯幹、甘於奉獻的物業管理人。我們紮實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。
20xx年度已平穩度過，在日常對客戶服務的工作中，我部人員對客戶的諮詢、提出的問題和困難做到了耐心、細緻解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和資訊，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現將20xx年工作總結如下：
一、20xx年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務方面
①小區收樓、入住、收費情況
由於小區投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應交房96戶；實際交房121戶（其中包括車位18戶，儲藏間1戶、店面1戶）；截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774.65，交房率為89%；截止到12月31日止，小區入住客戶累計779戶（，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面），入住面積：95257.58，入住率為62%；
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時瞭解客戶需求並反饋，根據反饋資訊認真做好分析，採用電話提醒、上門詢問、簡訊等各種方式進行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費1061102元（其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元），實收金額為972862元（其中續交物業費790749元，業主交房一次性收取物業費129502元，店面物業費52611元）；其中全年累計優惠76098.6元（未入住按50%收取，在物業費到期後兩個月內一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業費248609元（其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元）。
收費率情況：
①已入住應收費戶數724戶，已收費戶數673戶，收費率為93%；
②正在裝修應收費戶數88戶，已收費戶數56戶，收費率為64%；
③未入住應收費戶數407戶，已收費戶數185戶，收費率為45.5%；
④店面應收費戶數94戶，已收費戶數34戶，收費率為36%；
有償便民服務收費共計21252元（其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元），支出8767元（為員工服務加班工資）；
②日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發現的問題共計856件；已完成846件處理率98%，並反饋客戶；處理客戶投訴共計57件，全部完成，處理率100%。
本年度，共計向客戶發放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作；社群文化類在重陽節舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。
除此之外，還為客戶辦理了車位續租、裝修、網路接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。具體資料如下：
截止到xx月xx日止，辦理客戶裝修共計147戶；累計辦理行動網路接入共計21戶；車位出租辦理共計18個：其中C區12個、B區6個；為客戶辦理門禁卡276個；收取廣告費全年累記為15220元；
③入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪153戶，走訪反應出的問題統計：服務態度3起，後勤保障23起，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起；截止到20xx年xx月xx日共發放業主滿意度調查表422份（全部入戶調查），調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區域滿意度為92%，AC區滿意度為90%，B區滿意度為76%，DC區滿意度為86%；
2、後勤保障方面（原工程部）
①20xx年度共完成1651項零維修工作；其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%；土建的有513件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理463件處理率90.2%，智慧化的有147件，已處理133件，處理率90.4%；電梯94件，全部處理，處理率為100%；
②因小區路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共100盞；其中路燈60盞，草坪燈40盞；
③原多層單元內各層都裝有插座，業主藉機用其為電動車充電，經發現後為控制用電，統一更換面板共232塊；
④每月抄寫計算電錶，配合收費員做好每月電費計費的收取工作；
⑤嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理，規範消防設施裝置的維修保養；使應急燈、疏散指示燈系統處於執行良好狀態；更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條；
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄範圍內的衛生設施進行了統籌管理，具體工作如下：
一年來，保潔沖洗小區主幹道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次，未交房空房衛生大掃除17套，清刷小區周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不鏽鋼門共27扇，清撈汙水進2次。對各保潔工作區域進行了規範的劃分，以個人清掃10個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃範圍，以確保更好的開展工作；
小區綠化日常工作因綠化工不穩定，經常出現缺編，導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象，養護工作做不到位。為了讓小區環境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進行清除，共計用工時為81個；以便於綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區內的綠化養護質量。
根據工作中積累的經驗，不斷創新，下半年綠化殺蟲使用3米長杆噴管，取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭，以後將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌採用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節約一定的人員及資源成本；創造出更為專業化的保潔綠化服務體系；
二、工作中存在的不足：
1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；
2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；
3、客服員走訪業主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位；
4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業化知識遠遠不夠；
5、倉庫材料擺放不夠規範，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標籤；
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施裝置無保養、無記錄；
7、質量管理落實不到位，檢查發現的問題，糾正力度不夠。
8、考核制度還不健全，執行不力。
9、管理人員水平與專業管理人員水平還有一定的差距。
10、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細緻、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。
三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時彙報工作的意識，並且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理並將對客服工作做深、做細；具體工作如下：
1、重新制定和細化本部門的工作職責；把客服、保潔、綠化、後勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，並形成相關記錄；
2、實行區域管家現場辦公制，以方便業主的諮詢、報修、等其它便民業務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處於待機狀態；全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作，併為此制訂詳細的巡查制度、報修程式、及檢查完成跟進工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進；兩年內將打造出區域內金牌物業管家；
3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節，為更好的掌握客戶資訊，瞭解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將採用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高於5%；一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報後員工的服務態度、解決時間、處理情況；
4、建立檔案管理專櫃，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放置於檔案櫃裡，以便於查詢，並由專人負責歸檔、借閱。
5、落實月、季、年度公共設施裝置的保養及庫房管理工作，做到設施裝置有保養、有檢查、有記錄，庫房乾淨、整潔、條理清晰、標識準確；
6、加強保潔綠化工作的細節管理，主抓細節問題上的保潔綠化作業問題，落實好考核工作機制，對於保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點，並按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業餘生活，不斷提高員工的積極性。
客服部年度總結 篇3
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結
一．規範諮詢工作：
（一）擬定諮詢科室各種規章制度
包括諮詢服務標準，諮詢部考核細則，電話回訪服務標準，諮詢部工作範疇，
諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等
（二）規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率：
十月第一週諮詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯著的
1．專業知識的學習：
a、每週一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識
b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定
c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、瞭解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮
2．定期召開諮詢記錄講評會議
a．定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量
b．諮詢醫生的技巧和營銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價
c．個人對自己的諮詢記錄進行分析
d．每週一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題
3．完善諮詢病人回訪機制：
回訪機制主要應用於預約病人及就診後病人，應用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a．對於當時預約病人，傳送預約號；未就診的病人，傳送諮詢的電話號碼
b．第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，瞭解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷
c．如因電話忙碌而掉線，第二天傳送致歉資訊，再次開發追蹤
d．每天二次（早九點前，晚四點）傳送提醒就診的資訊
（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整
網路諮詢及電話諮詢有不同的特點，根據網路諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整
二．做好各類資訊收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告資訊統計，本部門的各類資料統計，導診各類資料統計，初診資訊來原始碼統計，外院營銷資訊收集
1、按醫院要求做好各類資訊的收集工作：
a．本院廣告資訊收集、廣告監播；
b．外院的營銷手段收集；
c．資訊收集
d．初診資訊收集
e．專檔管理，保密原則
2、對所收集到的資訊要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保資料的準確；
3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析並提出建議；
三．建立客戶服務檔案：
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔
1．錄入制度：
a．每天收集一次，確保資料及時錄入；
b、就診後病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業、聯絡方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括簡訊問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主
對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋
四．網路諮詢工作
十月中旬開始與網路部移交網路諮詢工作，九月份通過網路就診病人25人左右，十月份網路預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網路預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1．qq諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間
2．預約回訪問題
1）通過各種途徑獲取電話號碼，並進行詳細分類登記，預約後即通過簡訊傳送預約號，對於個人預約後未就診病人，與電話諮詢一起參與回訪
客服部年度總結 篇4
回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的'一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支援，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯絡實際，積極開展客服人員的培訓工作
在物業公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
三、日常報修的處理
據《每日工作記錄》記錄業主來電來訪投訴及服務事項，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。
四、資訊釋出工作
共計向客戶發放各類書面通知23次。運用簡訊群發的形式傳送通知累計1386條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
五、物業費的收繳工作
根據公司下達的收費通知，積極開展物業費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電錶抄表工作的同時，及時完成每月水電費資料錄入、出賬。列印繳費通知單後，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的使用者進行催繳，對逾期的採取停水處理。
七、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案xxx份，並持續補充整理業主電子檔案。門禁卡辦理累計xxx人次，公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次。
八、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難
1、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。
3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
客服部年度總結 篇5
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。下面就本人一年來的工作做一個工作總結：
公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分櫃員在櫃面服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規範性，並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，並予以相應處罰。通過一系列的措施，使櫃麵人員加大了操作的規範性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國櫃麵人員上崗資格考試，我部全體人員13人蔘加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的櫃麵人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對於分公司篩選出部分需客服員工加強學習的檔案和制度，進行了認真梳理及彙集，並制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司檔案精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關係，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，並加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實並有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。並通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關係起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關係、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排:
一、抓緊分公司下發的各類業管相關檔案的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續採取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對於相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對於分公司下發的業管檔案及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合櫃員制，更好的為客戶服務。
二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支援及後援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+n”服務內涵
1、配合分公司在全區範圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費專案實施方案，保證此專案的順利實施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強櫃面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強櫃面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為後盾，以教育訓練為基礎，積極推進櫃面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升櫃面運營能力，防範經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使櫃面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處於不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，並非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋， 良好的客戶關係需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!
記得有一位實戰培訓專家曾說過，“簡單的事情重複做，你就是專家;重複的事情快樂做，你就是羸家”。客戶服務工作是一項長期的、較為複雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
