交談禮儀

1．創造一個融洽的談話氣氛

1）必要的寒暄。誠懇的態度，能使人感到親切自然，容易被人接受。無論是說還是聽，神情專注，都是對對方最大的尊重。應以微笑、點頭等動作或以“嗯”、“是”等，表示認可。在對方需要理解、支援時，要用“對”、“沒錯”、“我有同感”，給以呼應。必要的話，還要在自己講話時，適當引述對方剛剛發表的見解，或者直接向對方請教高見。這些都是用語言和對方進行合作。不要去迫不及待地直接陳述讓對方不快或反感的事。另外，用語要含蓄、婉轉。這樣才有利於創造一個融洽的氛圍。

2）用語文明禮貌。我們要避免使用氣話、粗話、髒話等。那些不但有失身份、讓人反感而且不利於談話氣氛的營造。在常用的禮貌用語外，我們也可以用這些慣用語：初次見面說“久仰” 向人請教說“賜教”好久不見說“久違” 請人讓道說“借光”客人到來說“光臨” 請人幫忙說“勞駕”等待客人說“恭候” 託人辦事說“拜託”探望別人說“拜訪” 送人作品說“斧正”起身作別說“告辭” 夸人見解說“高見”中途退場說“失陪” 麻煩別人說“打擾”請人別送說“留步” 請人諒解說“包涵”……

3）注意語氣語調。交談中，說話過快、過慢或是忽快忽慢都會影響交談效果。另外少用方言土語，即使有一個人聽不懂，也不要用方言土語，以免讓人產生被排斥、冷落的感覺。也要注意對方的思維習慣。比如在讚美女性的時候，我們要考慮中國人的思維和意識，不能直接說對方“性感”，而只適合說“迷人”。如果說成“性感”，給對方的第一感覺可能是你對她沒安好心。

4）怎樣說話才不失分寸？交談中不但說話要講究文明禮貌和語氣、語調，也要把握說話的分寸。要讓說話不失分寸，除了提高自己的文化素養和思想修養外，還必須注意以下幾點。

第一，說話時要認清自己身份。任何人在任何場合講話，都有自己特定身份。這種身份，也就是自己當時的“角色地位”。比如，在公司裡，對上司你是下屬，對下屬你是上司，如果用上司的口氣對平級或上司說話就不合適了，因為這是不禮貌的、有失“分寸”的。

第二，說話要客觀。事實是怎麼樣就怎麼樣，應該客觀地反映。而有些人就喜歡主觀想象，信口開河。當然，客觀地反映實際，也應視場合、物件，注意表達方式。

第三，說話要有善意。說話的目的，就是要讓對方瞭解自己的思想和感情。“好話一句三冬暖，惡語傷人恨難消。”在人際交往中，我們必須把握好這個“分寸”。

第四，說話要注意方式，多用婉言表達。生活中，有很多問題，都可以用婉言表達，其功效是免除怨怒，促進尊重，讓人與人之間充滿友好和諧的氣氛。丘吉爾說：“要讓一個人有某種優點，你就要說得好像他已經具備了這種優點。”如果有人遇到困難畏首畏尾，或者辦起事來猶豫不決，那麼你不妨適時而委婉地對他說“這樣前怕狼後怕虎的可不是你以前的表現呀”，“你是個很有決斷力的人”。先給他戴上他應該具備的優點的帽子，予以鼓勵。由於給了他一個良好形象的“定位”，所以他會為此而努力奮鬥，從而改變目前的不好做法。而不應直說：“你這個真笨，什麼事都辦不成”，這樣一錘子把他給打死了，對方也就更加喪失了勇氣和信心。

如果有不速之客蓄意打探你的個人隱私，你又不便直接回答時，不妨說出一些不著邊際的話語來作答，對方在感到莫名其妙後會知趣而退，同時，隱隱感受到你的不可冒犯，這種用虛假理由來替換真正理由的話語，就是婉言的一種。

5）不要說“你錯了”人都有自我肯定的慾望，渴望自己能力被別人承認。如果不照顧到這種自尊心，而開門見山、直截了當說：“你錯了，因為……”。這就意味著完全否定了對方的能力，只能傷害對方的自尊心，使他覺得難堪，喪失了尊嚴。這時，他會為自己的態度找出種種辯護理由，甚至強詞奪理，很可能會使交談陷入難以挽回的僵局。當我們在意識到對方確實是錯了，又想讓對方更正的時候，就得多注意，不要輕易說“你錯了”，更不要強迫人家當面承認，而是要採取一些溫和委婉的形式，巧妙地暗示出他錯在哪兒。

6）和別人交談，特別是和初次見面的人，談什麼主題呢？我們推薦四個主題：一是約定的主題。即交談雙方約定的主題。二是輕鬆的主題。如風土人情、旅遊觀光、文藝演出、流行時尚等。三是擅長的主題。說一些和對方職業相關的話題，如果和法律工作者交談，就談法律方面的話題；和股票交易所的人交談，可以談談股票等。四是高雅的主題。如文學、藝術、哲學等。對於這四個，應該是引起交談的很好的主題。前提是對於你不懂或模稜兩可的東西，千萬不要不懂裝懂，鬧出笑話。

2．把握談話的忌諱一是個人隱私。特別是雙方初交，有關年齡、收入、婚戀、健康、經歷等，如果不是對方主動提出來，就不要談論。

二是非議別人。無論是長者、名人或是雙方都熟悉的人，都不要去議論，特別是隱私和缺點。否則會給別人留下庸俗無聊、撥弄是非的印象。

三是錯誤傾向。當前社會認為傾向錯誤的主題，如違背社會倫理道德、生活墮落、政治錯誤等主題，要避免不談。

四是令人反感。如不小心談到一些讓對方傷感、不快的話題，要立即將其轉移，必要時向對方道歉。如疾病、挫折、死亡等。

五是獨白。既然交談講究雙向溝通，在交談中就要目中有人，禮讓對方，要多給對方發言、交流的機會。不要一人獨白，“獨霸天下”。普通場合的小規模交談，以半小時以內結束為宜，最長不要超過1個小時。如果人多，在交談中每個人的發言，最好不要超過5分鐘。

六是插嘴、抬槓。出於對他人的尊重，別人講話的時候，儘量不要中途打斷或是和人爭辯。這是有悖交談主旨的。 七是冷場。交談中從頭到尾保持沉默，不置一詞，從而使交談變相冷場，破壞現場的氣氛。不論交談的主題與自己是否有關，自己是否有興趣，都要熱情投入、積極合作。萬一交談因為他人原因致使冷場，應該努力“救場”，轉移舊話題，引出新話題。

3．怎樣打破陌生、冷淡的僵局

在培訓過程中，很多學員都提過這個問題。初次見面的時候不知道先和對方說些什麼，特別是對方比較冷淡甚至有敵意的時候。所以，這裡我們特別探討一下。談論能被對方認同的、輕鬆參與的、目前都一致定論的，最好和對方有些關聯的話題，是明智的選擇。這樣能使對方對你消除戒備心理，進行下一步的交流。

二戰後不久的一天，身為美國參議員的日裔早川先生在火車站等車。他注意到身邊等車的人都用懷疑的眼光盯著他，還有人交頭接耳。有一對夫婦帶著孩子，盯著他，神情顯得格外緊張。當時都傳說有日本間諜滲到了美國。為打破尷尬局面，早川對那個丈夫說：“真糟糕，天這麼冷，火車偏偏又誤點。”那個丈夫點點頭表示同意。早川繼續說“帶著孩子在冬天旅行，火車又沒個準，一定特別辛苦。”丈夫再次表示同意。早川接著問他，孩子幾歲了，看起來很乖很勇敢，比同年齡的孩子懂事。他這次臉上有了一絲微笑。

就這樣，化解了緊張的氣氛。交談了幾句後，他問早川：“我問你一個問題，希望別介意，你是日本人吧？你覺得日本打贏的機會多大？”早川說“我的推測可能和你一樣。依我看，日本缺煤、缺鋼鐵、缺石油……怎麼打得過美國這種高度工業化的國家。”隨後，他們談到了早川在日本的家人。以至於在上車之前，那對夫婦還請早川有機會一定要去他們的城市，去他們家吃飯。你瞧，輕鬆的話題，就把這個“間諜”變成了朋友。其實早川先生的話題，都是讓對方能清晰地意識到、能有同感的、已成事實的觀點，像這樣的話題，誰都可以自如地參與，不存在什麼分歧，很自然地也就拉近了雙方原有的距離，並讓對方立即產生好感。這樣，目的也就達到了。4．交談中的身體語言在交談中出現了一些表情、動作，往往是人們真實想法的反映，表示某一方對交談產生了興趣或是厭倦。因為無意識的身體語言有時會比聲音透露更多祕密，所以在交談的時候，應該知道這些身體語言的作用。

1）積極的身體語言。以下這些身體語言表現出來以來的情況，就可以認為對方對這次交談已經產生了興趣。對方的臉頰微微向上升。這是對方剛剛開始感興趣的跡象。對於比較感興趣的話題，人們都渴望聽得一清二楚。眼睛眯起變細。這是對方思考的一種表現。他不但在仔細地聽你講話，而且大腦中也不停地在隨之活動。嘴角向上揚，嘴時常半閉半開。嘴角向下，是一種輕視或者不屑的表情；嘴脣緊閉，表明他對你的.話題實在不想參與；當嘴角向上揚時，表明他的興趣被你調動起來了；而半開嘴巴時，表示他會和你一起討論某個話題了。肩部保持平衡。對方坐立時，兩肩不平，是一種疲憊的表示；肩部平衡，表明他的精神很好，對你的話題不厭煩。對方眨眼次數減少，睜大眼睛。頻頻眨眼表明了不耐煩，而貶眼次數減少，表明他已經被你的話題所吸引，大概沒多餘的時間眨眼了。至於突然睜大眼睛，是他已經明白了你的意思。身體略向前傾。這是“傾聽”的代名詞，一個人專注聽別人說話時，身體便會略向前傾，以求聽得仔細一些。 頻繁和說話人配合。這時，對方已經積極參與進來。當頻頻回答：“嗯”，或者是表示贊成地點頭，他的態度也就可以看出來了。

2）消極的身體語言。以下這些身體語言表現出來的情況，就可以認為對方對這次交談已經產生了反感或是厭倦。蹺起二郎腿，並將蹺起的腳尖對著別人；打哈欠，伸懶腰；指甲、挖耳朵、摳鼻子、腳或擺弄手指；看手錶；手摟在腦後；交叉雙臂緊抱在胸前；雙腿叉開；揉眼、搔頭髮；對著別人噴吐煙霧或菸圈。九．電話禮儀在惜時如金的時代，電話已經成為人們最重要的交際工具。電話裡，人們沒見過你的笑容，你的蹙眉，沒和你握過手，更沒有觀察過你的肢體語言、你的穿著。不過，或許都有這樣的經驗，就是通過電話可以猜出對方是個什麼樣的人。很顯然，怎樣有效使用好電話，讓它發揮應有的作用，是我們交際成功的重要保證。

1．打電話的禮儀在拿起話筒之前，我們應該注意什麼或是準備什麼？

1）未打電話先準備打電話前，最好先做好準備，比如談話要點所要講到的資料等，可以記錄在紙上。這樣既能節約時間，又不至於“忘詞”。通話前要把自己情緒調整好。人們往往以為在電話裡講話，誰也看不見誰，講起話來就不注意帶表情、帶動作。其實這是不對的。如果你希望對方瞭解真正的你，就必須把笑容、點頭以及手勢變成對方聽得見的聲音，激動時還可以帶上動作，把聲音表情誇大一些。因為沒有表情時講出來的話往往是乾澀而沒有感情的，對方一聽就能想象出來。對方想象到你毫無表情的和他談話，心裡也就沒有熱情了，這樣就中斷或阻隔了兩人的情感交流。如果正心情不好的時候有你的電話，在接過電話前，一定要穩定一下情緒，使自己高興起來，不要把煩惱和不高興傳染給對方，更不能因對方在不適合的時候打來電話而發火。因為對方並不知道你在幹什麼，或是為了告訴一件很重要的事。如果一說話就帶出一股不歡迎或不耐煩的情緒，對方馬上就能覺察，想說的也就不說了。

2）適合通話的時間通話最佳時間是在雙方事先約定的時間或對方方便的時間。除非有要事必須立即通告外，不要在別人休息時間打電話。例如，每天上午7點前、晚上10點後及午休時間，用餐時打電話，也不合適。另外要注意，給海外打電話，要先了解一下時差，不要不分晝夜地騷擾人家。打公務電話，儘量要公事公辦，不要在別人私人時間，特別是節、假日時間裡，麻煩對方。如果能有意識地避開對方的通話高峰時間、業務繁忙時間、生理厭倦時間，打電話的效果會更好。會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；醫生最忙是上午，下雨天比較空閒；銷售人員最閒的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點後；行政人員10點半後到下午3點最忙；公務員最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前後和下班前；教師最適合的時間是放學的時候；家庭主婦最適合的時間早上10點至11點；忙碌的高層人士最適合的時間是早上8點前下午5點後。每次通話的具體長度都要有所控制，基本的要求是寧短勿長。我們提倡“三分鐘原則”。在打電話時，應當自覺地、有意識地將每次通話的長度，限制在3分鐘以內。在通話開始後，除了要自覺控制通話長度外，必要時還要注意受話人的反應。比如，可以在開始通話時，先問一下對方，現在通話是否方便，如果對方不方便，再約另外的時間。如果通話時間較長，最好先徵求一下對方意見，並在結束時略表歉意。在對方節假日、用餐、睡覺時，萬不得已打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，而且不要忘了說聲：“對不起。”在別人工作時間裡，原則上不要因私通話。在和對方通話時，可以多稱呼對方，不僅會使對方專注，而且還會增加你的感情色彩。

3）通話中的規範在通話的過程中，自始至終，都要尊重自己的通話物件，待人以禮，表現得文明大度。在正式通話前，首先要說一聲：“您好！”接下來要自報家門，以讓對方知道自己是誰。在電話裡自報家門，通話人有四種模式可以借鑑。

第一種，報本人的全名；第二種，報本人所在的單位；第三種，報本人所在的單位和全名；第四種，報本人所在的單位、全名和職務。其中第一種模式主要用於私人交往中，後三種模式適用於公務交往。最後一種模式是最正規的。

不論自己是什麼身份或是再有什麼值得生氣的事，打電話給別人時，都不應該厲聲呵斥，態度粗暴無理。低三下四也沒有必要。如果對方電話有總機的話，不要忘了對總機話務員問聲好。比如：“您好，請轉×××，謝謝！”碰上要找的人不在，需要接聽電話的人代找，或轉告、留言時，態度同樣要文明而有禮。並且還要用上“請”、“麻煩”、“勞駕”、“謝謝”之類的詞。 打電話的時候，最好用手拿好話筒，儘量不要在通話時把話筒夾在脖子下，抱著電話機隨意走動，或是趴著、仰著、坐在桌角上，或是高架雙腿和人通話。如果邊打邊吃東西，在公眾場合或對方不是你的十分親密的朋友面前，都是失態的。

通話也要注意控制音量。不管打還是接電話話筒和嘴都要保持3釐米左右的距離，聲音寧小勿大。用電話談話，必須完全依靠聲音，電話聲音就是唯一的使者，你必須通過它給對方一個良好的印象。所以，傳到電話那端的必須是一個清晰、生動、中肯、讓人感興趣的聲音，首先音量要適中，更要注意發音和咬字準確。不管是長途還是市內電話，都不要大喊大叫，要想著你是對著對方的耳朵說話。如果電話裡有雜音，或者其他毛病，對方聽不清楚的時候自然會提示你大點聲，此時你就可以適當加大音量。但如果你聽不清對方的聲音，可以禮貌的說：“對不起，您的聲音我聽得不是很清楚。”或“對不起，話機好像有什麼問題，不是很清晰”等話語，來加以提示，對方自然會加大音量。

4）儘量把話說明白在電話裡交談總不如兩人面對面交談方便。看不到對方在做什麼，不知道對方是不在聽你講話，對方也同樣不知道你是否對他說的問題感興趣，這就要求在打電話時適當多說兩句，作為補充交流，使雙方更好地溝通。如果你和對方談話的內容太長，先問問對方是不是方便。對方聽你說話時，要時不時地問問他，對你說的話有什麼看法想法，讓他發表些意見。如果只是你一個勁地說，對方聽多了就會分散注意力，或不耐煩了。你問他一個問題，問一下是否同意，就是提醒對方認真聽，也是交流的補充，使雙方都集中精力。2．接電話的禮儀打電話需要注意，接電話更是馬虎不得。

1）“鈴響不過三”原則電話鈴聲一旦響起，要立即放下手頭的事去接聽電話。接聽及不及時，反映了一個人待人接物的真實態度。而且應該親自接聽電話，輕易不要讓別人代勞，尤其是不要讓小孩兒代接。 我們提倡“鈴響不過三”：接聽電話以鈴響三聲之內接最適當。不要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴聲才響過一次，就拿起聽筒。這樣會讓打電話的人大吃一驚。因特殊原因，致使鈴響過久才接，要在和對方通話之前先向對方表示歉意。正常情況下，不允許不接聽來電，特別是“應約而來”的電話。就像敲門一樣，如果剛敲第一聲你就開了門，沒準會讓對方嚇一跳，而且還會認為你清閒得聚精會神地等著別人來敲門。如果門被敲了四五聲還沒人應，又會被認為沒有人在，或是不想理。 接起電話時，先自報家門，並首先向發話人問好。如果是對方首先問好，應該立即問候對方。但在家裡，為了自我保護，可以用電話號碼作為自報家門的內容，不報家門也不算失禮。

2）非常規電話的處理撥錯電話是常事。如果接到打錯的電話，要簡短向對方說明情況後結束通話電話，不要為此勃然大怒甚至出口傷人。 有時候接起電話時，卻聽不見對方說話，這時如果不分清紅皁白，在連續問候幾聲而沒有人應答就破口大罵的話，未免顯得太沒修養。要知道，這可能是電話線路出了問題，造成了你聽不見對方的聲音，而對方卻能聽見你聲音。如果破口大罵，萬一對方是你的客戶或上級，又該怎樣收場？對於惡意騷擾的電話，應簡短而嚴厲地批評對方，沒有必要長篇大論或大說髒話；如果問題嚴重，甚至可以考慮報警。

3）兩個電話同時響起當兩部電話同時響起，或者在接聽電話時，恰好另一個電話打來，可先向通話物件說明原因，要對方不要掛電話，稍候片刻，然後立即去接另一個電話。待接通之後，先請對方稍候，或過一會兒再掛進來，也可以記下對方電話稍候打去，然後再繼續第一個電話。不管多忙，都不要拔下電話線。也不要把假的甚至是別人的電話號碼，留給不受你歡迎的人。

4）不想繼續接聽這個電話如果是找你的而你又厭煩的電話，可以試著採取下面的方法禮貌而婉轉地中斷通話： 告訴對方有另外一個緊急電話打進來；告訴對方有客人來訪，你必須過去招呼了；告訴對方有急事要馬上處理； 告訴對方領導正在叫你，你不方便再繼續通話。

5）規範地代接電話假如對方要找的不是自己，不要拒絕幫忙代找別人的請求，特別不要向對方表示出你對他所找的人有意見，或是對方要找的人就在身邊，你說“不在”。代接電話時，不要充當“包打聽”，向對方詢問和要找的人的關係。當發話人要求轉達某事給某人時，應嚴守口風，別隨意擴散。 即使發話人要找的人就在附近，也不要大喊大叫，而鬧得人人都行注目禮。當別人通話時，更不要“旁聽”或是插嘴。

對發話人要求轉達的具體內容，最好認真做好筆錄。對方講完之後，還要重複一遍，以驗證自己的記錄是否正確無誤，免得誤事。可以在一張乾淨的紙上記錄他人電話，記錄內容應涵蓋五個“W”，即對方是哪個單位“where”、打電話人的姓名“who”、打電話來有什麼事情“why”、通話要點“what”、什麼時間打來以及什麼時間回電話“when”。然後趕緊把這張紙親自放在對方所要找的人的辦公桌顯眼處（最好背過來放，以免讓人看到電話內容）或親自交給他。我們可以自制電話記錄表。

電話記錄表來電時間姓 名電話號碼緊急程度內 容：接聽者日期接聽尋找他人的電話時，先要弄明白“對方是誰”、“現在找誰”這兩個問題。如果對方不願講第一個問題，也不必勉強。如果要找的人不在，可先以實相告，再詢問對方“您有什麼事情？是否可以轉告或留下電話，以方便讓他給您回話”。如果前後次序顛倒了，就難免讓人產生疑心。不到萬不得已，不要輕易把自己代人轉達的內容，再託他人轉告。這樣一來，不但內容容易走樣，也耽誤時間。

3．結束通話當你作為打電話人時，要結束通話，應該先掛電話，並先用手按斷，再把話筒扣上，不要用力一摔，讓對方大驚失色。並要做好通話要點的記錄，例如通話時間，以及通話中所提到的重點內容、數字等，以免電話一多，忘掉了一些電話所談的內容。當你作為接電話人，通話終止時，不要忘記向對方說聲“再見”。

出於禮貌，應該讓對方先結束通話電話。如果對方是尊者，無論是你接電話還是打電話，都要讓對方先結束通話電話。當通話因故暫時中斷後，應該由發話人或是身份低的人立即給對方撥過去，不要不了了之，或乾等對方打來。

4．請注意手機禮儀隨著手機的日益普及，無論是在社交場所還是工作場合放肆地使用手機，已經成為禮儀的最大威脅之一，手機禮儀越來越受到關注。在國外，如澳大利亞電訊的各營業廳就採取了向顧客提供“手機禮節”宣傳冊的方式，宣傳手機禮儀。公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機。在會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是把手機關掉，起碼也要調到震動狀態。

這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷髮話者的思路。而那種在會場上鈴聲不斷，並不能反映你“業務忙”，反而顯示出你缺少修養。在一些場合，比如在劇院裡看電影或欣賞文藝演出，打手機是極其不合適的，如果非得回話，或許採用靜音的方式傳送手機簡訊相對適合一點。在餐桌上，關掉手機或是把手機調到震動狀態還是必要的。不要正吃到興頭上的時候，被一陣煩人的鈴聲打斷。不管業務多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機上都不要使用手機。

使用手機，特別是在公共場合，應該把自己的聲音儘可能地壓低一下，而絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。一切公共場合，手機在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規位置。不管怎樣，都不要在沒用的時候放在手裡或掛在上衣口袋外。放手機的常規位置有：一是隨身攜帶的公文包裡（這種位置最正規）。

二是上衣的內袋裡。 有時候，可以將手機暫放腰帶上，或是開會的時候交給祕書、會務人員代管，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背後、手袋裡，但不要放在桌上。手機簡訊既有書面信函的特點，又有快捷的優勢，所以被廣泛地使用。所以我們關注一下有關手機禮儀簡訊的禮儀是必要的。在一切需要手機震動狀態或是關機的場合，如果簡訊的聲音此起彼伏，那麼和直接接、打手機又有什麼區別呢？如果你一邊和別人說話，一邊檢視手機簡訊，能說明你在全神貫注嗎？在簡訊的內容選擇和編輯上，應該和通話文明一樣重視。因為通過你發的簡訊，意味著你贊同至少不否認簡訊的內容，也同時反映了你的品味和水準。所以不要編輯或轉發不健康的簡訊，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的簡訊，更不應該轉發。