商務交往中的談話禮儀介紹

所謂言為心聲，在商務交往中，人與人進行交談時，首先遇到的問題就是談話的內容，即必須面對說什麼的問題。有下列兩個問題需要注意：第一是有所不為，即什麼話是不能談的；第二是有所為，即哪些話題應該考慮。

一、忌選的話題

不得非議黨和政府

不能非議國家、黨和政府，在思想上、行動上應與黨和政府保持一致。愛國守法是每個公民的基本職業規範，也是道德素養問題，這個問題沒有任何討價還價的餘地。

不可涉及國家祕密與行業祕密

我國有國家安全法、國家保密法，違法的內容及洩密的內容是不能談論的。因此，在商務談話中不能涉及國家祕密與行業祕密。

不得非議交往物件的內部事物

與外人打交道時，應該牢記客不責主的要求，即不能隨便挑剔別人的不是。如果不是大是大非的問題，不能當面使對方出醜、尷尬、露怯，難以下臺。

不得背後議論領導、同事與同行

我們主張批評和自我批評，但是家醜不可外揚，在外人面前議論領導、同行、同事的不是，會讓別人對自己個人的人格、信譽產生懷疑。

不得涉及格調不高之事

格調不高的話題包括家長裡短、小道訊息、男女關係、黃色段子等。如果這些格調不高的話題從我們嘴裡說出來，就會貽笑大方，會使對方覺得我方素質不高，有失教養。

不得涉及個人隱私之事

關心別人值得提倡，但是關心應有度。與外人交談時，特別是與外國人交談時，尤其應迴避個人隱私，具體包括下列“五不問”：不問收入，不問年齡，不問婚否，不問健康，不問個人經歷。

二、宜選的話題

擬談的話題

擬談的話題是指雙方約定要談論的話題，或者應和對方談論的。例如雙方約定今天談論辦公用品採購的問題，就不要談論其他話題。

格調高雅的話題

作為一個現代人，特別是一個有見識有教養的商務人員，應在交談之中體現自己的風格、教養和品位，所以應該選擇格調高雅的話題。哲學、文學、歷史這樣一些有深度、有廣度的話題，不妨一談。

輕鬆愉快的話題

哲學、歷史話題談談倒無妨，但是這樣的話題往往會給人太沉重的感覺，所以那些輕鬆愉快的話題，如電影、電視、旅遊、休閒、烹飪、小吃等都可以談上一談。

時尚流行的話題

時尚流行的話題也是適宜談論的話題，可以針對對方的興趣對時尚話題進行選擇，如某某明星的演唱會、熱播的電視劇等。

對方擅長的話題

所謂“聞道有先後，術業有專攻”，談論交往物件所擅長的話題，讓交往物件獲得一個展示自己的機會，從而營造一個良好的商談氛圍，何樂而不為？

僥倖的機率

一家高階轎車代理商的總經理，決定從兩位業務主管當中選出一位來接替他的位子。於是他找來兩位候選人，說出他的目的後，佈置一項任務，來評估誰會比較合適成為他的繼承者。

老總佈置的任務很簡單，他說德國原廠50輛最新款的轎車就要運抵，他想給這兩位業務主管三個月的時間，看誰賣得最多，誰就是新的總經理。

只是老總特別向他們強調一點，原廠告知，這款車有一個電子零件有瑕疵，瑕疵現象的發生機率只有50％，但因為這個瑕疵不會影響到行車及安全性，所以原廠沒有計劃主動召回車子。但是若瑕疵現象真的發生了，則零件要等三個月後才能運抵並幫客人換修。

兩位候選人都相當有信心，因為根據銷售記錄，他們兩人都具有在三個月內賣掉30輛車的實力。

但最後的銷售狀況卻出現了很大的落差，因為在三個月競賽期滿的時候，其中一個業務主管賣出了49輛，但另外一位卻一輛也沒賣出。

老總對這樣的結果感到很納悶，他調出過去三個月來這兩位競爭者的銷售日報表，驚訝地發現，兩人的來客數及試車數不相上下，但銷售量卻大相徑庭。好奇的.老總於是請一位朋友喬裝成顧客，分別向這兩位候選人買車。

經過詳細的介紹，並且煞有介事地試駕這款新車後，老總的朋友很滿意地向那位已賣出49輛車的業務主管說：“請問最快何時可以交車？”“可以立刻交車。”老總的朋友回答說兩天內決定。

第二天，老總的朋友向那位沒賣一輛的業務主管試車後，問：“請問最快何時可以交車？”“三個月。”“為何要這麼久？”“因為此款車進量有限，我的配額剛好賣完。若您急著要車，我可以介紹您向我的同事購買，他還有最後一輛！”

老總在聽完朋友的敘述後，好奇地找來那位落敗的主管，問他為何要將客戶往競爭對手那裡推。“聽說，在賣出去的49輛中，有30輛是你介紹的。為什麼要這樣做？”這位主管說：“從員工的角度，我有達成銷售的責任，因此不能停止銷售這50輛車；但從自己的角度，我無法賣一輛事先知道有瑕疵、卻沒有零件可以更換的車子給客人，這跟我自己的原則牴觸。所以在向客人介紹時，我都如實告知此瑕疵。雖然造成最後別人賣得比我多，但如果他被您選為總經理，就表示您比較在乎業績，而不在乎誠信。從職場生涯角度看，我也應該不適合這樣的企業文化。”

就在這個時候，那位賣了49輛車的業務主管走進辦公室，臉色不大好看地拿一張檔案給老總，說這是德國原廠發的電子郵件，上面寫著：“25件備品要再延遲30天才能交貨。”

這位業務主管不安地對老總說：“又要延遲30天，我有好多客戶吵著要退車！”老總問：“有幾位？”業務主管說：“25位。”

25位剛好是50輛的一半，有趣的50％僥倖機率，逃都逃不掉，50％的零件瑕疵率全部都出現了。

在這個故事中，如果你是要買車的顧客，你會跟誰買車？如果你是老總，你會選誰當總經理？可以確定的是，沒有誰願意被那50％的僥倖機率擊中！

商務交往中的餐飲禮儀（上）

在商務交往中，宴請客人的問題往往備受重視，不僅宴請的規模、宴請的規格、宴請的檔次、參加的人員及邀請的函件都有一定之規，而且宴會的具體安排也有一些規範化的做法。

宴請商務客人的5M原則

按照國際商務禮儀的慣例，安排宴請的商務禮儀主要應遵守所謂的5M原則。5M原則是指在商務交往中安排宴會時有五大基本問題需要兼顧，因這五個基本問題的英文第一字母都是M，所以稱為5M原則。

5M原則：

Meeting，即約會

Media，即環境

Money，即費用

Menu，即選單

Manner，即舉止

約會

約會的具體時間與物件，一定要三思而行。

→ 宴請物件

宴請物件是指邀請哪些方面的人士出席，請多少人出席。範圍過大，造成浪費，範圍太小，則會得罪某些人。總的原則是在照顧各方面關係的前提下，儘量控制範圍，減少人數。

→ 宴請的時間

確定宴請時間，最好先徵求被邀主、賓的意見，選擇主、賓雙方都適宜的時間，以示尊重。不要選擇對方工作繁忙的時間，涉外宴請也應避開對方國內重大節假日。

迴避選擇禁忌日為宴請日期。如西方國家忌諱“13”，特別是恰逢13日的星期五。

伊斯蘭民族的齋月有白天禁食的習俗，所以，宴會只宜安排在日落以後。

給對方寬裕的準備時間，以便安排好各方面工作。

特定的節日、紀念日的宴請，只能在節日、紀念日之前或當日舉行，不能拖到節日、紀念日之後。

臨時動議的宴請，事前不可能有準備。如客人突然造訪等。

環境

宴請地點恰當與否，體現著主人對宴請的重視程度。宴請地點可依據宴請目的、規模、形式和經費能力來確定。通常應選擇環境優雅、衛生方便、服務優良、管理規範的飯店或賓館。落實宴請地點時應注意：

→ 按客人多少確定宴請地點。客人多，在大賓館；客人少，則可在小酒樓。

→ 按宴請型別確定宴請地點。宴會可安排在飯店、賓館，冷餐會、酒會則可安排在大廳或花園。

→ 賓主熟悉程度、關係深淺也是選擇宴會地點的依據。

→ 注意按來賓的意願和地方特色選擇宴請地點。

→ 可以選擇負有盛名的老字號或名酒家。

→ 儘可能選擇舉辦者所熟悉的、有聲譽的飯店或賓館。

費用

在費用的使用上，既要熱情待客又要量力而行，反對浪費。商務交往既要有檔次，又不主張奢侈浪費，所以要注意少吃少餐，少餐而精，也就是說既要強調宴請內容的少而精，又要避免大吃大喝、鋪張浪費的做法。

選單

在選單的安排上關鍵是要了解客人尤其是主賓不能吃什麼，排除個人禁忌、民族禁忌與宗教禁忌，而不是問之愛吃什麼。具體安排選單時，既要照顧客人口味，又要體現特色與文化，即吃文化、吃特色。具體注意事項如下：

→ 擬訂選單時要考慮宴請物件的喜好和禁忌。

→ 擬定的選單既要注意通行的常規，又要照顧到地方的特色。

→ 應考慮開支的標準，做到豐儉得當。

→ 宴席的選單，應安排有冷有熱，有葷有素，有主有次。

→ 選單以營養豐富、味道多樣為原則。

→ 略備些家常萊，以調劑客人口味。

→ 晚宴比午宴、早宴都隆重些，所以菜的種類也應豐富一些。

→ 考慮季節，菜餚應時、鮮、特，如春吃鰣魚秋吃蟹。

→在徵求飯店同意的情況下，可以自己設計選單，以更加適應客人的口味和宴會的需要。

舉止

在餐桌上，賓主均應舉止優雅、文明、規範。

→ 禮貌入席

首先入席的應是主人夫婦與主賓夫婦，依次為其他賓客及陪客人員。

當長輩、女性入座時，晚輩、男性應走上前去將他們的座椅稍向後撤，待他們要坐下時，輕輕將椅子向前推一點，待其坐穩後再離開。

一般應從自己行進方向的左側入座。

同桌的女士、長者、位高者先落座。

落座後椅子與餐桌之間不要過近或過遠，距離最好為20釐米左右。

雙手不宜放在鄰座的椅背或餐桌上，更不要用兩肘撐在餐桌上。

→ 舉止文雅

入席後當眾補妝、梳理頭髮、挽袖口或鬆領帶是不禮貌的。用餐中千萬不要動不動就用自己的筷子東揮西指。

◇ 交談適度

就餐期間，靜食不語是不禮貌的。

交談的物件要儘量廣泛。

交談的內容應愉快、健康、有趣。

交談的音量要適中。

若的確有話不便公開講，則應另找適宜的場合個別交談。

與人交談時應放下手中餐具，暫停進食。

◇ 正確使用餐具

不能用筷子敲打任何餐具或插在飯碗中。

席間若失手把餐具掉落在地上，應請服務員補上相應的餐具。

不小心打翻酒水濺到鄰座的客人身上，應表示歉意並幫助擦乾。如對方是女士，則應把乾淨的餐巾遞過去，由其自己擦乾。

應把餐巾攤放在膝蓋上，主人開啟餐巾就意味著宴席的開始。

餐巾不應用來擦汗、擦眼鏡或擦拭餐具。

只使用餐廳提供的餐巾紙，不要把自己隨身帶的紙掏出來使用。

◇ 餐桌舉止五忌

不佈菜

讓菜不佈菜。在餐桌上可以把自己所欣賞的或者餐桌上有特色的萊餚推薦於人，但是不可為客人佈菜。

不勸酒

祝酒不勸酒。如果碰上志同道合者可以一醉方休，如果對方不喜飲酒，不要勉強於人，這是有教養者的基本表現。

不出聲

吃東西不發出聲音，在涉外交往的宴會上特別要注意這一點。在一些西方客人看來，吃東西發出聲音是粗魯而沒有教養的表現。

不亂吐

不滿桌滿地亂吐。進了嘴的東西，原則上是不應該當眾再吐出來的。萬不得已，要用餐巾，或者手掌加以遮掩，不可以當眾搞得沸沸揚揚，一團糟。

不整理服飾

不在餐桌上整理服飾。任何一個有教養的人都不能夠當眾寬衣解帶，脫鞋或捲袖子。