酒店客房服務員的禮儀

禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規範 。禮儀是對禮節、禮貌、儀態和儀式的統稱。小編精心為你整理了酒店客房服務員的禮儀，希望對你有所借鑑作用喲。

第1節 客房服務員舉止要求

一個客房服務人員的舉止要做到合乎標準不是一朝一夕的事，需要平時嚴格要求自己，從一點一滴做起。

—、舉止的一般要求

（1） 在客人面前不要吃東西、飲酒、吸菸、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調和打噴嚏、打哈欠。咳嗽時應用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發出聲音；

（2） 遇到熟悉的客人應主動打招呼，但不要問“到哪裡去”和“吃過飯沒有”。在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應主動禮讓；

（3） 在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，應立即道歉；

（4） 在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。揩鼻涕時，可用手帕掩住口鼻，用過的手帕不要開啟看。

二、表情

表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對客房服務人員表情的基本要求是：

（1） 溫文爾雅，彬彬有禮；

（2） 穩重端莊，不卑不亢；

（3） 笑臉常開，和藹可親；

（4） 毫不做作。

三、站姿

1、站立的基本要求

（1）站立是客房服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態；

（2）肩膀要平直，不需聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身後，更不可抱在胸前；

（3）站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，單上體扔保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳步肌肉放鬆；

（4）站立時應留意周圍或同時的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下“尋找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些；

（5）女服務員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50度左右，膝和腳後跟要靠緊，不能雙腳叉開。女性站姿要有女性的特點，要表現出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優美感；

（6）男服務員站立時，可併攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。身體不東倒西歪，站累時腳可以向後或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向後伸得太多，右手放在左手上，雙手放前放後都可，各酒店可根據自身情況而定。

2、錯誤的站姿

對酒店服務人員來說，最忌的站姿是：

（1） 東倒西歪。

工作室東倒西歪，站沒站相，坐沒坐樣，很不雅觀。

（2）聳肩勾背。

聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在牆上或椅子上，這些將會破壞自己和酒店的形象。

（3）雙手亂放。

將手插在褲袋裡，隨隨便便，悠閒散漫，這是不允許的。雙手交叉在胸前，這種姿態容易使客人有受壓迫之感，倘若能將手臂放下，用兩隻手相握在前身，立刻就能讓對方感受輕鬆舒適多了。

（5） 做小動作。

下意識地做小動作，如擺動打火機、香菸盒、玩弄衣帶、髮辮、咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹，給人以缺乏自信的感覺，而且有失儀表的莊重。

3、站立服務時的姿態

為客人服務時，任何員工都要注意，應正面對著客人，而不應背向客人。這一條原則，同樣適用於後面所講的坐姿。背對客人是不禮貌的。

4、練習站立姿勢

把身體揹著牆站好，使自己的後腦、肩、臀部及足跟均能與牆壁緊密接觸，這說明你的站姿是正確的，假若無法接觸，那就是你的站立姿勢不正確。

四、走姿

行走時要走得大方得體、靈活，給客人以一種動態美。訓練行走，可在練習空手行走後，手端托盤（上放適量物品）行走，直至熟練、正確自然。

1、 行走重心控制

（1） 行走時，身體的重心向前傾3度—5度，抬頭。肩部放鬆，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放鬆，手指自然微彎，兩臂自然地前後擺動，擺動幅度為35釐米左右，雙臂外開不要超過30度；

（2） 行走時，重心要落在雙腳的前部、腹部和臂部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，後跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字腳”。

2、 步速適中

步速適中，一一分鐘為單位，男服務員應走110步，女服務員應走120步。較好的步速反映出服務人員積極地工作態度，這是客人樂於看到的。

3、 步幅

步幅對客房服務員來說一般不要求過大。步幅過大，人體前傾的角度必然過大，服務員經常手捧物品來往，輕易發生意外。同時步幅過大加上較快的步速，容易讓人產生“風風火火”的感覺。因此，男服務員的步幅在40釐米左右為宜，女服務員的步幅在35釐米左右為宜。

4、 挺胸

挺胸時，要從腰部開始，通過脊骨到頸骨儘量上伸。

5、 並肩或多人行走

兩人並肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。

6、 靠右測行

服務人員在餐廳行走，一般靠右側。與客人同走時，應讓客人現行（諮客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，客人通過，但切不可把背對著客人。

7、 超越客人時

遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人時，應彬彬有禮地徵得客人同意，並表示歉意。

8、 步伐要靈活

走路步伐靈活，“眼觀六路”並不指東張西望。要注意停讓轉側，勿發生碰撞，做到收發自如。如託有物品時，急停要順手前伸再收回以緩衝慣性，不使物離托盤前飛。

9、 保持良好心情

走路姿勢與心情有關。要培養自己對事業和對生活充滿信心和樂趣。

五、坐姿

作為客房服務員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩重、自然、親切。

1、 坐姿要求

（1） 入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳後退半步，左腳跟上，然後輕穩地坐下；

（2） 女子入座時，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下後上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，要背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時刻雙手輕搭於扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以鬆開一拳為宜，女子則不分為好；

（3） 坐時要根據凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上體與腿同時轉上一側，面對對方，形成一個優美的“S”型坐姿，這坐法適於側面的交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內收與前腿膝下交叉，兩腿一前一後著地，雙手稍微交叉於腿上。

無論哪一種坐姿，都要自然放鬆，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。

2、 注意事項

（1） 不要坐滿椅子。

可就坐的服務員，無論坐在椅子或沙發上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高於桌面。站立的時候，右腳先向後收半步，然後站起，向前走一步，再轉身走出房間。

（2） 切忌兩膝蓋分的太開。

男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝併攏。女性可以採取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。

（3） 切忌腳尖朝天。

（4） 不可抖腳

（5） 雙手自然放好

六、蹲姿

在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西是時，不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動作。具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。蹲姿男女有別:

（1）女服務員下蹲時，左腳在前，右腳稍息，兩腿緊靠，向下蹲。因為女服務員多穿裙子，所以兩腿要緊靠。

（2）男服務員左腳全腳著地，小腿基本垂直於地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低於左膝，右膝內側靠於左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

七、手勢

手勢是最有表現力的一種“體態語言”，它是客房服務員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規、得體、適度、手掌向上。

1、 引導手勢

引導，即指為客人指示行進的方向，也就是指路。引導客人時服務人員要言行並舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然後可採用“直臂式”手勢，即將左手或右手提至齊胸高度，五指伸直併攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時，身體要側向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表達清楚了，再放下手臂。在酒店裡為別人指路的事是常有的，當別人向你問路時，可以大大方方地用手勢給客人明示。

2、“請坐“手勢

接待客人並請其入坐時，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關節為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下為一斜線，表示請客人入坐。如遇重要客人還應用雙手扶椅背將椅子拉出，將椅子放到合適的位置，協助其入坐。

3、“介紹“手勢

為他人做介紹時，手勢動作應文雅。無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指併攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，並指向被介紹的一方，同時面帶微笑。在正式場合，絕對不可以用手指指點點或去拍打被介紹一方的肩和背。

第2節 客房服務員必知禮節

在服務工作中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、答應禮、迎送禮、操作禮、鞠躬禮及致意禮等10種。

一、 問候禮

問候禮是服務人員對客人進店或外出歸來時的一種接待禮節以問候、祝福語言為主，問候禮節在日常使用中又分為以下幾種不同的'問候：

1、 初次見面的問候

客人剛剛入住的問候。與客人初次見面，服務員可說，如：“先生（小姐），您好（或歡迎觀臨），我是ⅹ 層服務員，請問您又什麼吩咐嗎？”等等。

2、 時間性問候

客人住店後，在店內與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“晚上好”等。

3、 不同型別客人的問候

入住的客人各種各樣，服務人員要根據不同型別的客人進行問候，如：同體育代表團、文藝代表團見面時，除一般性問候外還要說一些客人比較愛聽的吉利語言，如“祝您在比賽中獲勝”、“祝你們演出成功”、“你們表演得很精彩”等等。

4、 節日性問候

節日性問候 禮是指在節日前或節日後的問候語言，如：聖誕節、新年、國慶節等，可問候：“節日愉快”、“聖誕快樂”、“新年愉快”等。在日常服務工作中，當了解到某天是客人的生日時，就要更加關心客人，見面時應表示祝賀，說：“祝您生日快樂”。對於重要客人和知名人士，還應送鮮花或其他生日禮物，使客人有賓至如歸之感。

5、 其他問候

客人身體欠安時，服務員不但要在語言方面使客人滿意，而且還應在日常生活中關心客人。如：客人患病了，在見面時就應說“您身體好些了嗎？祝您早日恢復健康”等。

二、 稱呼禮

稱呼禮是指日常服務中和客人打交道時所用的稱呼。

入住的客人來自不同國家和地區。由於各國、各民族語言不同，風俗習慣各異，因而在人與人之間的稱呼上也有很大差別，如果稱呼錯了，職務不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產生誤會。

1、 一般習慣稱呼

在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統稱“小姐”，對不瞭解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴戒指和年紀稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。

2、 按職位稱呼

知道學位、軍階、職位時，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“校長先生”、“少校先生”等等。

三、 答應禮

答應禮是指同客人交談的禮節。

解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對客人的問話或託辦事項未聽清楚時要同客人說：“先生（小姐），對不起，請再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生（小姐），我在把您的留言重複一遍好嗎？”這樣就可以在服務工作中出現差錯。

四、迎送禮

迎送禮是指服務人員迎送客人時的禮節。

客人來到酒店入住時，客房服務人員要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。客人入住後在為客人服務的過程中，應按先主後賓隨員，先女賓後男賓的順序進行服務。對老弱病殘客人，要主動攙扶。

五、操作禮

操作禮主要是指服務人員在日常工作中的禮節。

客房服務人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹。工作期間不許大聲喧譁，不準開玩笑，不準哼小曲，要保持工作地點或客房的安靜環境。進客房時，要敲門。敲門時，要注意既不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲門，要有節奏地輕敲。輕敲一下後如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意後再輕輕開門進入，並用溫柔的語調對客人說：“對不起，打擾您了”，“我是×樓層服務員，現在可以為您整理房間嗎？”徵得客人同意後在整理、打掃房間。做完衛生，退出客人房間時，要對客人說“謝謝，再見”。

六、握手禮

（1） 客房服務人員在行握手禮時應注意一下幾個問題：

同客人握手必須由客人先主動伸出手後，才可伸手與之相握。不能由於客人是老客戶、熟人，就不分地點、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會；

（2） 同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友誼情深，也要適度。與女客人握手時則須輕些；

（3） 行握手禮是要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者；

（4） 在迎送客人時，不要因客人多、人熟就圖省事，做交叉式握手。如果有偶爾錯誤，則應重新握手；

（5） 和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；

（6） 如果手上有疾病，可向對方宣告，請他原諒，不行握手禮。

七、鞠躬禮

向客人行鞠躬禮時要微帶笑容，必須注目，不可斜視。行鞠躬禮時若帶有帽子，則必須先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前簷中央；如戴高階小禮帽時，應拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下後，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，然後恢復原來姿勢，脫帽時所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。

八、致意禮

點頭、致意是同級或平輩之間的禮節。客房服務人員在公共場合或在大廳行走遇到相識的客人或同事，在不便打招呼的情況下，一般點頭致意即可。距離較遠可舉起右手打招呼。與熟識客人在同一場合多次見面時，不必再次問好、握手，只點頭、微笑致意即可。