公司業務流程管理制度

每個公司都有自己的管理制度，以下是小編精心準備的公司業務流程管理制度，大家可以參考以下內容哦！

為了提高公司經營運作，加強產品市場的開發維護，以及進一步提升公司的形象，提高銷售工作的效率，特制定本流程與制度。所有的銷售人員以及相關人員均應以本流程與制度為依據開展工作。

第一章 管理制度

一、考勤制度

1、工作時間9：00—18：00

2、按規定時間遲到早退者1元分鐘，凡事先未辦請假手續而無故缺勤或請假未準即私自休假者為曠工，除被違紀處罰及扣除當日工資外，另按公司罰款處理，曠工三天或以上者，視自動離職。

3、提前離開崗位必須徵得銷售經理或銷售主管的同意，否則根據情節可按早退或曠工處理，同上條規定一併累計計算。

二、請假制度

1、如遇病、事假，提前向主管請假，填寫員工請假條，再由主管上交銷售經理簽字批准，最後將請假條交由財務保管。

2、病假超過兩天者需提供醫院證明。

三、輪休

1、原則上每人每週休息一天（週一至週五選一天），如遇特殊情況不能休息，由銷售主管統一安排調休。

2、同一崗位工作人員分開休息，以保證工作的順利開展；

3、值班情況

4、 如員工在規定時間以外加班，員工應根據工作需要服從公司安排。公司以年調休方式給予補償，如員工個人自願加班，視情況而定。

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四、日常管理制度

1、工作人員上班期間要佩帶工作證；

2、注意保持個人衛生及桌面整潔（每天值日人員要負責當天辦公室內的整體衛生）；

2、客戶接待過程中，嚴格按照接待流程進行介紹，務必實事求是，不得對客戶擅自許諾，不得誤導客戶；

3、客戶接待完畢後，必須做客戶資訊登記。

4、上班時間禁止吃零食、看書、看報、瘋鬧及高聲喧譁，禁止和客戶洽談區抽菸、化妝、玩手機；

5、有客戶在場，禁止談論與工作無關的話題；

6、不允許用公司座機接打私人電話，接私人電話時簡明扼要，不許煲電話粥；

7、保管好個人辦公用品（包括電腦）。

第二章 銷售部工作流程

一、銷售部人員及崗位職責：

負責人：許景峰

1、渠道銷售部的管理；

2、公司產品的市場開發、客戶管理和產品銷售組織工作。定期組織市場調研，收集市場資訊，分析市場動向、特點和發展趨勢，制定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結構和銷售方針，報總經理審批後組織實施。

3、部門員工招聘，錄用，培訓，解聘；

4、培訓和造就一支專業銷售隊伍；

5、制定、優化部門各項業務流程並監督貫徹實施；

6、制定部門績效考核制度，交由總經辦審批執行；

7、年度費用預算控制及執行。

銷售主管：吳聲亮

1、網路銷售部管理；

2、店面零售管理；

3、售後處理；

4、協助許總完成各項工作；

5、處理突發事件。

助理:杜燕針

1、協助主管完成工作；

2、負責店面零售接待；

3、接收每天退回快遞，登記核對；

4、列印每日發貨單與快遞單並核對；

5、協助主管和銷售人員輸入、維護、彙總銷售資料，每日下班前統計並交由財務；

淘寶售前客服：孟小容 韓光華 周區桃

1、負責網店接待；

2、引導顧客購買產品；

3、列印每日發貨單與快遞單（如果時間允許）；

4、接聽來電，為預約安裝客戶排隊，避免時間衝突。

售後服務：吳聲亮

二、接待

(一)、顧客到門店：顧客到門店時由銷售主管或助理接待；

1、“先生女士您好”“請喝水”“請坐”；

2、“請問您要買行車記錄儀嗎？”；

3、向顧客介紹產品；

4、當顧客提出質疑時：“您的擔心我們很理解，是這樣”；

5、當客戶提出自己不熟悉的問題時：“對不起，這個問題我不是很清楚，我給您諮詢一下，您稍等”；

6、客戶提出優惠，隨機應變（以資料包為依據）；

7、顧客付款時，由主管開出庫單，一式三份，客戶一份，一份底單，另一份交由小胖取貨，並做好銷售和出庫登記，現金和出庫單暫時由主管保管，每日下班前統計好一併交給財務；

8、顧客如果需要安裝，由技術部人員為客戶安裝。

（二）、顧客電話諮詢

1、使用電話不得使用擴音；

2、每一位工作人員都有義務接聽電話，如顧客來電長時間沒有給與應答，電話接聽後，首先要向顧客致歉，取得顧客的理解；

3、電話要在鈴響2～3下內接起，接聽電話使用普通話，先問“您好，上海兄盟

貿易有限公司。”結束時要說如“祝您快樂”的話語，尤其是節假日的時候要向顧客送上節日祝福；

4、如果顧客來電是預約安裝的，要在我們的‘預約安裝登記表’上做好顧客資訊的記錄，為顧客預約時間排隊；

5、如果顧客來電是要求售後處理的，把電話轉接給主管，由主管來解答；

6、切記接聽電話要做好記錄。

三、網店銷售

（一）、售前

1、通過聊天軟體, 解答顧客提問，要用禮貌用語，如“您”、“請”“親”等，忌諱對顧客直接講“不”“不行”“不可以”；

2、處理客戶要求，引導顧客進行購買，促成交易，處理訂貨資訊；

3、如客戶問到發票能否和貨物一起郵寄過去，回答客戶“我們是這樣的，如果您要開具發票，我們會在您收到貨物並點選確認收貨後，確認機器沒有問題，在每個月月底統一寄出！”如果客戶一定要求一起寄過去“您稍等，我問下財務人員”；

4、如值班人員在值班期間接到售後問題，一律告知顧客“親，實在不好意思哦，我們的售後工作人員已下班，請您明天在上班時間聯絡我們的售後）；

5、關於發貨時間：快遞公司每日下午17:00定點取貨，每日17：00前付款的訂單，最快當日可安排發貨，17：00之後的訂單順延至次日發貨！如因聚划算或淘寶大型活動引起銷量暴漲，發貨會稍有延時；

6、快遞說明:本店快遞包括：圓通、中通、順豐,可以根據情況進行選擇。包郵產品的只包中通和圓通快遞, 發順豐需加10元，不包郵產品請以頁面郵費為準；

7、快遞查詢：我們是集中發貨，在客戶付款後的次日晚上可以檢視發貨狀態，若未發貨，請客戶不要著急，我們會在客戶付款後的1-3個工作日內為儘快發出。如遇臨時斷貨情況，可能會延遲發貨，我們會安排客服人員及時通知；

8、區域不到:本店包郵產品預設圓通,如圓通不到,將自動轉發中通或者EMS.

9、本店物流無法到達區域：中國香港、中國澳門、中國臺灣，中國黃巖島。

10、關於贈品問題：嚴格按照資料包要求來贈送贈品，如客戶有特殊要求，向主管申請。

11、關於團購：如果有客戶要求團購，在價格方面如果不清楚可以及時向主管詢問，避免跑單現象發生；

12、關於零售價格：嚴格執行公司規定的單品零售價，不能超過規定的單品最低價。如有疑問，聯絡客戶主管；

13、向顧客確認訂單資訊；

14、處理訂貨資訊；

（二）、售中

1、每天列印兩次發貨單和快遞單，早上上班10點前列印前一天下午5點至第二天早上的，下午4:30開始列印當天的發貨單和快遞單，由助理負責，並核對（核對時特別注意有沒有客戶申請退款，如果存在退款情況，及時跟客戶主管聯絡處理，避免重複發貨），最後單子交由小胖配貨發貨；

2、發貨前，按照要求對貨物產品進行包裝；

3、清點庫存；

4、當天訂單發完後，所有快遞底單以及發貨單（黃聯）統一交由小胖進行整理，規整。

（三）、售後

一般售後問題

1、主管在接到顧客售後服務申請時，為顧客對出現的問題進行解答，避免沒必要的.退貨，如需顧客一定要求退貨，詢問顧客機器的sn碼並記錄好，除此之外還要記錄客戶的旺旺號、申請售後的時間，以及機器的問題或退貨的原因；

2、主管把服務狀況，處理結果記錄好；

退貨（換貨）流程

1、客戶提出申請，由銷售員向主管確認；

2、記錄退貨資訊；

3、由助理簽收所退貨物，並對貨物進行核對，確保貨物配件齊全無損壞，然後交由小胖簽字對貨物進行處理，並登記處理結果。如需退款，申報財務給予退款；

4、如需再次發貨的，交由小胖辦理退貨換貨等手續。

關於退換貨情況：

1、如果瞭解後確定是質量問題，同意給顧客退貨；

2、如果是顧客不滿意，我們首先要知道是什麼原因使顧客不滿意，能彌補的就彌補，顧客實在接受不了的，就給予退貨，吸取教訓；

3、如遇顧客因遲收到貨物要求退快遞費的，向顧客解釋原因，可以說“我們按時發貨了，可能是快遞公司臨時出了小狀況，所以可能導致時間上耽擱了，希望親理解。”如果是我們錯發了快遞公司，申請財務退給顧客郵費差價；

4、顧客退貨必須保持外包裝、配件、質保卡及其完整的主機的完整寄回；

5、顧客退貨要保證退貨記錄儀未開機，記錄儀屬於特殊商品，開機將無法支援七天無理由退換貨；

6、如商品無質量問題，由於顧客的主觀原因需要退款，需要承擔商品的來回運費(包括包郵商品)；

7、如商品不在七天無理由退換貨範圍內,我們有權力拒絕退換!

關於退差價要求

1、如遇退差價的顧客，可以溝通以贈品代替差價，或下次購物給予優惠；

2、如拍下未發貨,拍下商品降價,客戶要求退差價，按調整完之後的價格退給客戶差價；

3、如商品拍下，已經交付第三方物流，商品降價,差價將不能退還!