中協關於消費者的調查報告
20xx年11月，國務院印發《關於積極發揮新消費引領作用加快培育形成新供給新動力的指導意見》。《指導意見》明確將服務消費、資訊消費、綠色消費、時尚消費、品質消費、農村消費等六大新消費領域作為消費升級的重點領域和方向。為營造安全放心的消費環境，做好新消費領域的維權工作，中國消費者協會確定了2016年“新消費 我做主”消費維權年主題。讓消費者成為新消費的支持者，就必須樹立消費者至上理念，傾聽消費者聲音，重視消費者訴求，滿足消費者需要。為了進一步瞭解廣大消費者對於新消費的認知和態度，有針對性地開展消費維權各項工作，中國消費者協會於2016年2月19日至3月5日組織開展了“聽消費者說”問卷調查活動。本次調查採取線上分層抽樣調查方式，調查覆蓋31個省市自治區，共獲得有效樣本10，065個。主要調查情況如下：
一、樣本基本情況
調查樣本從性別來看，男性佔49.97%，女性佔50.03%;從樣本來源來看，城鎮樣本佔50.02%，農村樣本佔49.98%;從年齡分佈來看，年齡層次以青中年人群為主，佔到總樣本的近八成。
二、主要調查結果
(一)消費行為與滿意評價
1.消費者家庭消費支出主要用於文化娛樂、醫療保健、餐飲服務。
調查重點了解了過去一年內，消費者家庭消費支出情況。調查結果顯示：除日常生活用品消費外，消費支出排在前三位的分別是文化娛樂、醫療保健和餐飲服務，選擇這三項的消費者佔比分別為19.6%、14.9%、11.9%;而選擇家裝傢俱、教育培訓和旅遊服務的比例相對較低，分別為3.4%、2.9%和2.1%(詳見圖4)。這反映出旅遊、教育培訓等新消費還沒有成為家庭消費的主要方面。
本次調查還了解了家庭網購支出比例情況，調查結果顯示：家庭網購支出佔10%-30%的比例最高，為39.2%;其次是網購支出佔30%-50%的次之，比例為31.9%。(詳見圖5)從圖中可以看出，網購支出超過家庭支出三成的比例達到了45.0%，這表明網購正改變傳統購物方式，已成為消費者購物消費的重要渠道。
2.消費者“不划算”支出：買房租房、醫療保健、投資理財。
從消費者對過去一年家庭消費支出的滿意度評價來看，消費者對於奢侈品、轎車、美容健身的消費支出的滿意率相對較高，均超過了65%。而消費者“不滿意率”相對較高的是買房租房、醫療保健、投資理財，分別為22.2%、15.0%和11.6%。調查專門瞭解了對消費者不滿意原因，結果顯示，在買房租房方面，消費者對房價房租高、利率高還貸壓力大、中介服務差陷阱多等問題意見較大;在醫療保健方面，消費者對醫療費用高、亂收費、報銷範圍小比例低、醫療水平低、掛號難、秩序亂、態度差等意見較多;在投資理財方面，消費者對收益低、安全性差、資訊不對稱、虛假宣傳多等問題反映較多。
3. 購買綠色消費產品消費者多，滿意度評價不高。隨著人們生活水平的提高，消費者對於產品的品質要求也越來越高，願意為提升生活品質買單。對於有利於綠色、環保、健康消費的產品，越來越多的消費者願意去嘗試。調查結果顯示，過去一年，超過八成的消費者購買過節能家電、無公害或有機食品;六成以上消費者購買過綠色家裝建材;五成多的消費者購買過淨水器和空氣淨化器。
從消費者對所購買的綠色消費產品的評價情況來看，購買新能源汽車的消費者中，有64.3%的消費者表示滿意;而滿意度相對最低的是空氣淨化器，為50.3%(詳見圖7)，其他均在50%-60%之間。可見，消費者對於綠色消費產品滿意度評價並不高。調查還了解了消費者對於所購買的綠色消費產品不滿意的方面，相當多的消費者反映，所購買的綠色消費產品存在價格高、品質差、宣傳名不副實等問題。
4.消費者上網偏愛網路社交、住宿出行、餐飲預約。
中國網際網路資訊中心釋出的《中國網際網路絡發展狀況統計報告》顯示，截至2015年12月，中國網民規模達6.88億，網際網路普及率為50.3%;手機網民規模達6.2億，佔比提升至90.1%，網民Wi-Fi使用率達到91.8%。那麼消費者上網主要做什麼呢?調查結果顯示，網路社交是消費者使用最多的網路服務，使用率達到53.5%，其他依次為住宿出行、餐飲預約和地圖導航，使用率分別為38.2%、36.7%、30.8%;使用率最低的型別為新聞資訊，使用率僅為3.7%。
注：百分比=某網路服務型別被選量/所有網路服務型別被選總量*100%
使用率=某網路服務型別選擇人數/總人數*100%。
5.消費者上網“三不快”：資費高、個人資訊保護問題多和網路資訊可靠性差。
消費者的日常生活已緊密地與網際網路連在了一起。然而，根據本次調查結果，消費者對於網際網路資訊服務的總體滿意率僅為57.9%，還有很大的提升空間。進一步調查顯示，消費者對網際網路資訊服務最不滿意的主要是上網資費高、個人資訊保護問題多以及網路資訊可靠性差(詳見圖9)。資料分析顯示，農村戶籍的消費者對網際網路資訊服務滿意度評價均高於城鎮消費者，女性消費者滿意度均高於男性(詳見圖10)。
(二)消費環境與維權意識
1.索賠仍是老大難。
隨著《消費者權益保護法》等相關消費維權法律法規的宣傳和推廣，越來越多的經營者更加重視消費者合法權益保護工作。本次調查瞭解了消費者在過去一年內購買商品或接受服務時，對相關經營者履行相關法律義務情況的滿意度評價情況。調查結果顯示，消費者對於經營者保障“自主選擇購買”權益的滿意度評價相對較高，滿意率為78.9%，但對於保障“權益受損能依法獲賠”的滿意度評價相對較低，滿意率僅為50.1%。這表明，索賠難依然是消費者之痛。
2.垃圾分類處置最容易被消費者“忽視”。
本次調查瞭解了過去一年內消費者的節能環保消費意識和行為，調查結果顯示：在認為自己做得比較好的方面，多數消費者能做到“人走燈滅”、“不放或少放煙花爆竹”、“白天儘量少開燈多用自然光”等;在認為自己做得最不好的方面，45.1%消費者選擇“垃圾分類處置”，佔比相對較高;且選擇“節約用水”和“少用或不用一次性餐具”比例也不低，分別為29.6%和28.8%。
3.59.2%的消費者對當前消費環境給予好評
本次調查還了解了消費者對於當前消費環境的評價情況。調查結果顯示，消費者認為“非常好”和“比較好”的比例分別為8.1%和51.1%，認為“差”和“非常差”的比例僅為4.3%和0.9%，這表明當前消費者對於消費環境總體是滿意的。同時，調查還進一步瞭解了消費者對消費環境給予差評的原因。調查結果顯示，近33.0%的消費者將“假冒偽劣多”作為差評的最主要原因。
4.16.9%的消費者遇到消費糾紛後自認倒黴
根據調查結果，過去一年內，有2617名消費者遇到過消費糾紛，佔比26.2%。對於所遇消費糾紛型別，消費者反映的主要是質量問題、售後服務以及虛假宣傳。調查還了解了消費者遇到消費糾紛後所採取的措施。調查結果顯示：57.5%的消費者遇到消費糾紛後會選擇找經營者協商解決;14.4%的消費者則選擇向消費者協會投訴。此外，仍有16.9%的消費者選擇自認倒黴，消費者的維權意識還有待進一步提高。
(三)消費新趨勢與新動向
1.消費支出新方向：旅遊消費和投資理財。
調查瞭解了未來一年內，消費者的家庭消費支出方向。調查結果顯示：38.5%的消費者將增加旅遊消費方面支出，35.7%消費者表示將增加投資理財方面的投入，而將在奢侈品消費、家政服務類消費增加支出的比例僅有8.5%和7.1%。
2.消費者最關注質量及功能、安全健康、價格及折扣。
根據調查結果，在日常消費中，消費者最關注的因素排前三位是質量及功能、安全健康和價格及折扣，佔比分別為57.4%、46.9%和30.8%;而消費者對於綠色環保的關注度僅為28.2%，這表明多數消費者綠色環保意識還有待加強。
3.智慧電視是消費者最想購買的智慧產品。
對於未來一年內消費者有關智慧產品的需求，根據調查結果，42.7%消費者最想購買的是智慧電視，其次是智慧洗衣機、智慧空調，分別有29.8%和27.9%的消費者做出選擇。
4.消費者對國貨有較高購買意願，但購買動力不足。
調查瞭解了消費者對於家用電器、智慧手機、奶製品、家用轎車和化妝品五類國產商品的購買意向，調查結果顯示：59.9%的消費者購買家用電器時傾向於選擇國產產品，50.7%的消費者購買智慧手機時傾向於國產產品，選擇比例明顯超過進口產品;在購買奶製品方面，選擇國產產品和國外產品的消費者比例大致相當;而在購買化妝品和家用轎車方面，傾向於購買進口產品的要比購買國產產品的多(詳見圖20)。
5.51%的消費者認為國產產品最需改進產品品質。
對於進一步改進家用電器、智慧手機、奶製品、家用轎車和化妝品等國產產品方面，本次調查也瞭解了消費者的意見和建議。調查結果顯示，消費者認為各類產品在“質量可靠性”方面亟待加強，綜合佔比達51.0%，尤其是奶製品，62.6%的消費者對提升奶製品質量給予厚望。
三、結論與建議
1. 強化供給側改革，提升產品品質，滿足消費者需求。
調查結果顯示，近六成消費者對於國內消費環境是滿意的，願意花錢購買國產的家電、手機等產品。不過，部分消費者對於國產產品質量信心不足，還不能做到放心消費，把大量消費需求留在了國外。這表明，國內部分產品的供給還不能很好地滿足消費者的需要，亟需進行結構性改革。建議生產經營者：一是要牢固樹立“消費者至上”理念，自覺轉變“賣方市場”心態，主動了解消費者需求，擁抱“買方市場”;二是要從供給端進行變革，藉助“網際網路+”力量，通過技術改造、產品升級、結構優化和服務管理，打造“中國製造”和“中國智造”雙重優勢，努力滿足消費者需要;三是要牢固樹立責任意識和品牌意識，在市場競爭中加速提質增效，在安全生產中提升社會責任，在優化服務中塑造品牌形象，充分滿足消費者的多樣化需求，讓消費者不出國門就能享受國際化的產品和服務。
2.加強旅遊、理財、培訓等領域的監管執法，著力打造安全放心的消費環境。
根據調查結果，一方面一些消費者對於買房租房、醫療保健、投資理財等領域的維權工作不滿意程度還很高，尤其對於房價高、就醫貴、理財收益低等意見較大;另一方面消費者對於旅遊消費、投資理財、教育培訓等新消費領域有很強的消費意願，期待著消費環境的持續改善。多數消費者建議通過加大監管執法力度、制定嚴格相關法律標準和媒體及時揭露曝光典型侵權案件等措施，進一步規範經營者行為，督促經營者誠實守信、依法經營，切實做好服務消費者的各項工作。為此，建議政府有關部門：一是要強化職能建設，大力推進結構性改革，促進消費升級，為企業發展創新和釋放消費潛力創造良好的政策環境;二是要強化監管執法，大力整頓旅遊、投資理財、醫療保健等市場秩序，讓監管執法更具有針對性和威懾力，營造安全放心的消費環境;三是要強化服務功能，積極關切並回應廣大消費者的訴求，重點發展和鼓勵以旅遊、理財、養老、教育培訓等為代表的服務消費、品質消費等新消費領域，通過培育消費熱點、優化消費環境來提振消費者信心，幫助消費者實現自由選擇、自主消費、安全消費，讓消費者共享經濟發展和改革成果。
3.加強個人資訊保護，強化網路購物監管，讓網際網路助力新消費升級。
根據調查結果，一方面消費者對於網際網路資訊服務總體滿意率為57.9%，滿意度水平還不高，反映上網資費高、個人資訊保安隱患多和網路資訊可靠性差等問題相對較多;另一方面，消費者的消費生活越來越離不開網際網路，近半數家庭購物消費中網購支出超過30%以上，網際網路成為了家庭消費的重要渠道。為此，建議政府有關部門：一是要加大網際網路技術升級改造力度，進一步優化網路基礎建設，努力實現農村與城市同步發展，同時著力推動企業提速降費，讓全體消費者享受技術革新帶來的便利和實惠;二是要加強個人資訊保護及網路安全立法，保障消費者個人資訊不被非法利用，讓消費者享有安全文明健康的上網體驗;三是要順應網路購物不斷髮展的趨勢和潮流，創新監管理念和監管手段，加大對網路購物以及基於網際網路+的消費業態和消費模式的規範和治理，讓網際網路成為推動新消費升級的強大動力。
4.開展金融消費知識“三送”活動，提振金融消費信心。
根據調查結果，一方面一些消費者反映投資理財中存在收益低、安全性差、資訊不對稱、虛假宣傳多等諸多問題，對於投資理財不滿意程度相對較高;另一方面，相當多的消費者表示將在投資理財方面加大投入，顯示出消費者對於資產保值增值的良好期盼。為此，建議金融管理部門、政府有關部門要支援和鼓勵消協組織、相關行業組織，調動和發揮金融企業的積極性，共同探索新時期金融消費教育新機制，促進金融業持續健康發展;建議全社會共同做好金融消費教育工作，廣泛開展送金融消費知識進校園、進社群、進農村活動，向廣大消費者普及金融消費知識，幫助消費者防範和化解金融風險，讓消費者明明白白消費，從而提振金融消費信心，讓更多的消費者在改革發展中獲得更多財產性收入。
5.培育新消費理念，引導綠色消費，促進品質生活。
根據調查結果，半數以上的消費者購買過綠色產品，願意接受綠色產品;然而，消費者對於目前市場上綠色產品的滿意率不到60%，還存在很多不放心的地方。同時，在日常消費中，還有相當多的消費者在消費行為、消費習慣方面綠色消費意識還不強，與綠色消費要求還有一定差距。為此，建議生產經營者認真研究消費者需求，加快綠色產品供給側改革，進一步提升綠色產品的品質，為消費者提供適銷對路的綠色產品;呼籲全社會大力培育新消費理念，大力普及綠色消費知識，引導廣大消費者自覺遠離不科學、不文明、不環保的消費行為和生活方式，依法主動維權，做新消費的堅定支持者。
6.充分發揮消費者的作用，構建消費維權共管共治新格局。
根據調查結果，一方面消費者對於當前消費中存在的假冒偽劣、虛假宣傳、消費陷阱等意見較大，很大程度上影響了消費信心的進一步提升;另一方面，有近六分之一的消費者在合法權益受到損害時卻放棄維權，消費者的維權意識還有待進一步提高。為此，提醒廣大消費者，共建良好的消費環境，人人有責，要提高維權意識，及時投訴、舉報侵害消費者合法權益的行為，依法主動維權，為改善消費環境盡一份責任;同時，呼籲社會各界要充分發揮消費者無處不在、無時不有的優勢，加快構建“企業自治、行業自律、社會監督和政府監管”的消費維權共管共治新格局，讓消費者願消費、敢消費。
