服務禮儀的重要性論文

隨著科技的發展，資訊的發達，企業的技術，產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識，由每一位員工所表達出來的思想、意識和行為是不可模仿的。也就是說在市場條件下，商品的競爭就是服務的競爭。接下來小編蒐集了服務禮儀的重要性論文，僅供大家參考，希望幫助到大家。

篇一：服務禮儀在旅遊業中的重要性

摘要：

中國是“禮儀之邦”，自古以來，都履行“禮”的準則，從《周禮》到《儀禮》到《禮記》，都倡導人們要學習禮儀，修繕自身，以提高精神境界，達到與周圍人的和諧共存。本文對旅遊業中的飯店，旅行社，會展三個方面進行探討研究。

關鍵詞：

飯店；旅行社；會展；服務禮儀

中國自古以來一直有“禮儀之邦”之美譽。大力提倡社會注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會公德。中國的這種“禮”，不僅應體現於做人上，更要運用於處世上，特別是要運用於服務當中。 旅遊業作為一門服務業，更要注重“禮”的運用，這樣不僅能夠推動旅遊資訊的傳遞，更好的聯絡與客戶的感情，更能有效的協調企業與客戶間的關係，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補工作當中的不足，更能招攬潛在顧客和培養回頭客，使顧客被企業良好的禮儀文化所吸引並達成一定的信賴，成為企業的忠誠顧客。這無非會增強企業在市場中的競爭力，並同時打造出中國旅遊業的良好形象。

下面我從旅遊管理最重要的三個部分——飯店、旅行社、會展來具體分析旅遊工作人員應具備怎樣的禮儀。

一、飯店服務禮儀

飯店是一個高度崇尚文明的場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進入飯店，應能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環境和享受到周到的服務，這樣，顧客才會樂不思蜀，留連忘返。

而做到這樣的境界，需要飯店服務人員從細節做起，從自身的禮儀規範做起。最重要的一點就是能夠真誠相待，而又要把握分寸，根據具體情況採取相應的對策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當。另外，靈活性也十分重要，對待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區別對待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧。客人的教育背景不同，自然道德修養也有所不同，對待素質較低的客人，要用靈活的言語對待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。

飯店禮儀同樣是一種商務禮儀或公關禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語是非常重要的，要善於運用“你好、謝謝、再見、對不起”等基本會話，說話時要配合相應的`面部表情，要使顧客感受到對他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務制勝的關鍵，服務人員應注意穿著打扮，服裝要整潔乾淨，女服務員要化淡妝，男服務員要面容清爽。作為服務人員不僅應外表親切更應注意道德修養，例如拾金不昧、樂於奉獻等。對待來自不同文化，不同地區的顧客，要深入瞭解其風俗禮儀，特別是宗教信仰，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語言、顏色等等。要注意守時守約和工作效率，避免談及隱私。

二、旅行社服務禮儀

導遊作為與顧客直接接觸的服務人員，導遊的行為起著決定性的作用。如何加強導遊人員社交禮儀規範， 一名優秀的導遊人員總是把禮貌修養作為自身養不可缺少的一部分，這是事業的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴於律己、勤奮學習努力提高自己的文化素養和道德修養。在導遊中熱情周到、高質量地為旅遊者服務。這樣的導遊人員為旅遊者提供的導遊服務往往能夠得到他們的賞識，個人也能在競爭中獲得更多的成功機會。導遊人員與四海賓朋、八方遊客交往，掌握一些中外社交禮儀並正確運用，不僅方便工作，而且能獲得旅遊者的好感，從而獲得他們的信任。加強導遊人員社交禮儀需要把握以下原則。

（一）尊重原則 。禮儀雙方首先向對方表示尊重，有利於禮儀環境，使人際關係進入良性迴圈。反之則會使人際關係陷入惡性迴圈。（1）尊重體現在尊重他人，即真誠地看待社會交往中的他人，給對方以足夠的尊重。才能再交往中與對方和諧地共處。（2）尊重體現在尊重禮儀規範本身。可以想象一個人如果就禮儀規範本身都不尊重，他如何能能夠自覺地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現在尊重他人的禮儀習慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區可能存在著不同的禮儀形式和規範。尊重他人特有的禮儀習慣是真正知書達理的表現。

（二）自律原則 。在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自願、禮貌待人、表裡如一、自我對照、自我反省、自我要求、自我檢點、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴於律己、寬以待人。

（三）適度原則 。適度原則是指在交往要適當的分寸，要根據具體的物件、具體情境行使相對應的禮儀。如在與人交往時，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚。“過猶不及”把握適當的禮儀尺度，以雙方都覺得自然舒服的方式來遵守共同的禮儀規範。

（四）真實原則。待人以誠心誠意，言行一致，不逢場作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠信是禮儀特徵，也是一種精神。

導遊除了要遵循以上原則外，靈活處理問題外，還特別注意言語，導遊基本是靠嘴來工作的，說話要謙恭禮貌，切勿和旅客開不正當的玩笑，也不可只和個別旅客交流，要公平對待所有旅客。當受到旅客的侮辱，要充當受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導遊犯了錯，要當面承認錯誤並道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買商品，也不要對商品的質量隨便下承諾。導遊過程中不應有情緒化的表現，不要因個人的心情影響旅客的心情，而要使整個旅行在輕鬆愉快中進行。在飯店就餐時，切勿過分評論菜品和對服務員言行粗暴，這樣只會降低形象，從而影響到旅行社的聲譽。

三、會展服務禮儀。

會議禮儀要從準備工作開始，參與服務的人員要有明確的分工，各司其職，明確會議目的，聽從領導，並能獨立進行工作。會場的佈置要根據會議內容來具體安排，與內容要協調。座次應統一安排，不同的證件要區分不同的顏色、字型、紙張等。外地代表要去接站並妥善安排。根據主辦單位的要求，要提前落實會議場所及主席臺、發言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂、鮮花擺放、休息室等。提前檢測影音裝置，並整理好會場衛生，檢查服務用品的配備情況，提前開好空調，部署好保安人員。

會議開始時，會議服務人員應在與會人員入場前站立在會議廳兩側，向客人點頭致意，為在座人員及時遞上茶水、紙巾等。與此同時，隨時注意音響裝置的執行情況，及時調節室內溫度，如遇到問題應及時報告並妥善處理，在整個會議過程中要保持安靜，不要隨意走動，控制好自身言行。

會議結束後，應禮貌送客，並做好會場清理工作，如發現客人遺落物品應與相關單位聯絡。和飯店和導遊服務禮儀相同，會議服務人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會人員發生爭執，應本著讓會議有序平安順利進行的觀念集中精力於服務之中。

如果是涉外旅遊服務禮儀，就要在周到服務的基礎上了解各國風俗習慣，按照各國不同的文化提供對應的服務，儘量營造一個貼近該國文化的服務氛圍，提供無微不至的服務。

中國素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說過“不知禮，無以立。”可見，在古代，人們對於禮儀的重視程度。隨著時代與經濟的飛速發展，社會文明程度不斷提高，社會對人的素質要求也越來越高，人們對禮儀文化也越來越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會生活的各個領域。特別是隨著中國第三產業中的的旅遊業飛速發展，作為旅遊管理專業的專業教師，更要注重禮儀的學習與運用，並在以後的工作中更深入的學習和貫徹旅遊業中的服務禮儀。

參考文獻：

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[2] 翟家保，徐揚. 服務業中顧客參與研究綜述[J]. 科技進步與對策. 2009（10）

篇二：客戶服務禮儀的重要性

【摘 要】

客戶服務禮儀是塑造菸草行業形象、打造菸草服務品牌過程中不可或缺的一個重要部分，本文從客戶服務禮儀的必要性和重要性入手，通過塑造菸草行業形象的“金鑰匙”、協調客我關係的“潤滑油”、 客服人員增光添彩的“裝飾物”、 提高客服人員素質的“助推器”和菸草行業發展的“軟實力”等方面對客戶服務禮儀的作用進行了簡要的闡述，將客戶服務禮儀貫穿到客服工作之中的方，從而提升行業社會形象。

【關鍵詞】

客戶服務；禮儀；作用

中國素有“禮儀之邦”的美譽，禮儀也是中國的傳統文明，禮儀在人與人交往中起著舉足輕重的作用。隨著菸草行業改革創新和服務理念的轉變，注重、學習和實踐禮儀已經成為個人提升文明素質，企業塑造良好形象的現實需要，客服人員的禮儀規範已經成為影響菸草行業發展的一個重要方面。

一、客戶服務禮儀是塑造菸草行業形象的“金鑰匙”

一個行業、一個單位、一個組織是否持續發展與其社會形象是有直接關聯的，客戶服務人員社會形象的好壞對於菸草行業的發展是舉足輕重的作用。如果菸草行業想要對外適應，對內協調發展，那麼客服人員就要做到以禮待賢才，以禮待零售客戶、消費者、菸農等服務物件，反之則會出現“言而無信，不知其可”的嚴重後果。有位學著曾說過：“禮儀是組織和個人達到成功的重要媒介，它為社會、組織以及個人開啟了一扇塑造個體形象的大門。”菸草行業良好的社會形象它是通過員工的服務質量和服務水平表現出來的，其中包括客服人員的業務水平、儀容儀表、日常社交禮儀等，如果菸草行業的所有員工都能嚴格地按照客戶服務禮儀規範行事，禮待零售客戶、消費者和菸農，就可以樹立菸草行業良好社會形象。

二、客戶服務禮儀是協調客我關係的“潤滑油”

禮貌和必要的禮節是人際關係的潤滑劑和人際矛盾的緩衝器。客我關係是開展卷煙營銷工作的前提，是更好與零售客戶溝通的保障，是實現企業與客戶共贏的基礎。由於少數客服人員責任心不強、工作方法簡單、缺少熱情導致一些零售客戶疏遠了與客服人員的魚水關係，往往一些矛盾和問題都是因為客服人員不遵守客戶服務禮儀而造成的。其實，一句溫暖的話語就能冰釋前嫌；幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛。客戶服務禮儀可以幫助廣大零售客戶與客服人員巧妙的處理各種問題，減少矛盾，緩和氣氛，化解衝突。如果客服人員講究客服關係，想客戶之所想，急客戶之所急，正確理解客戶的需求，就可以在廣大零售客戶和客服人員心中架起心靈溝通的橋樑。

三、客戶服務禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”

禮儀是在美德之上加上的一層藻飾，使他們對它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒有良好的禮儀，其餘一切成就就會被人看成驕誇、自負和愚蠢。要想體現出一名客服人員的高尚情操和美德，客戶服務禮儀與精湛的業務能力相輔相成，缺一不可。很多時候，通過客戶服務禮儀可以將客服人員的美德表現出來，換一句話說，我們也可以將客戶服務禮儀看作是對客服人員形象進行裝飾的華彩飾物。一個擁有姣好的容貌、飄逸的秀髮、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風度的客服人員會讓零售客戶眼前一亮，這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶一個良好的感覺，自然而然的增強了客服人員的親和力，拉近了客服人員與零售客戶之間的距離。不管一個客服人員擁有多麼精湛的業務水平和能力，如果他不重視客戶服務禮儀，那麼也是難以贏得廣大零售客戶的信賴。

四、客戶服務禮儀是提高客服人員素質的“助推器”

客戶服務禮儀要求客服人員始終把“服務放在心上”，既擁有讓客戶驚歎的業務水平，又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規範實際上就是一個人良好素養的一種表現，可見，禮儀既是外在規範又是內在修養。在我們的日常工作中，客服人員應有意識的注重客戶服務禮儀的運用，如適時的運用禮貌用語，不斷修正自己的言行舉止，從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養。由於客戶個體的差異，這就要求我們的客服人員在客戶服務禮儀的基礎上，不斷挖掘自身的潛能，創造性地開展客戶服務工作，從而形成一種個性化的、穩定的行為與習慣。重視客戶服務禮儀可以讓客服人員達到氣質高雅的高度，這源於客戶服務禮儀使客服人員嚴格規範自己的一言一行，從而達到禮儀由外而內的遞進影響，再由內而外的自然散發。

五、客戶服務禮儀是菸草行業發展的“軟實力”

菸草行業是為國家、社會、零售客戶、消費者提供服務的一個行業，其性質是特殊的，既擔負著生產經營的組織任務，又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經說過：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰。”這一論斷精闢地概括了禮儀在社會各個層面中的重要性。恰當得體的禮儀，不僅有助於展現自已的形象，同時也體現和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴。長期以來，菸草行業始終強調要真正做到把客戶利益放在心上，這就要求我們客服人員牢牢把握服務這個核心，不斷增強服務意識、創新服務理念、優化服務模式，用貼心服務提升零售客戶的忠誠度和滿意度。客戶服務禮儀同“基本功”一樣成為了菸草行業建設和發展的“軟實力”，要想擁有更好的發展優勢，爭取更大的發展空間，就必須要靠客戶服務禮儀來協調客我之間的關係。

六、結語

總之，講究客戶服務禮儀，注重企業形象，既是對客服人員提出的客觀要求，也是菸草行業改革和發展的一個重要條件。