教育質量管理體系的框架論文
論文摘要:按照國際質量管理體系的要求，結合我國教育實際、高校實際構建的教育質量管理體系，主要有八個方面，即確立一箇中心—以服務物件為中心;確保兩類溝通—高校內部溝通和與服務物件的溝通;建立三道保障機制—內部稽核、管理評審和認證評審;加強四大過程管理—識別過程、確定過程、控制過程和改進過程;制定五種質量管理體系檔案;構建教育質量管理體系的六點要求;明確檔案控制的七點要求;遵循質量管理的八項原則。
論文關鍵詞:高校教育質量;教育質量管理;教育質量管理體系
按照國際質量管理體系的要求，結合我國教育實際、高校實際構建的教育質量管理體系，實際上是國際標準化組織制定的《質量管理體系—要求》的中國化、教育化和學校化的一個操作指南。建立並執行教育質量管理體系可以用一句話來概括，即教育組織按照國際質量管理體系的要求建立質量管理體系，形成檔案，加以實施和保持，並持續改進其有效性。這是對建立教育質量管理體系提出的總要求，或者說是建立教育質量管理體系的總綱。
結合我國高等教育和高校的實際，歸納教育質量管理體系的主要內容有以下八個方面:
1.確立一箇中心。即以服務物件為中心。一切以服務物件為關注的焦點，這是由教育質量的內涵決定的。教育組織的生存與發展依存於服務物件，如果沒有服務物件就根本談不上生存和發展。教育組織的質量由誰說了算，當然是服務物件。因此，組織應當理解服務物件當前和未來的需求，滿足服務物件的要求併力爭超越服務物件的期望。
2二確保兩類溝通。溝通不但是資訊的傳遞，而且是思想的交流。溝通有利於相互理解，充分的理解既是做好工作的重要思想基礎，也能使工作的目的性更加明確，有利於消除因認識不一致而可能造成的工作結果的偏差。教育質量管理體系提出要確保兩類溝通:第一類溝通為高校內部溝通，它要求在高校內部建立適當的溝通程式，以確保對質量管理體系的有效性進行溝通。為此，高校應明確溝通方式、溝通內容和溝通渠道。第二類溝通為“與服務物件的溝通”，它要求高等學校應就服務資訊、教育教學改革、學生平時表現和考試考評等情況以及具體事項的處理情況等與有關服務物件進行及時溝通，尤其要注重及反饋服務物件投訴的結果。
3建立三道保障機制。為了保障教育質量管理體系的建立、實施和持續改進，教育質量管理體系要求建立三道保障機制，即內部稽核、管理評審和認證評審。
稽核是為獲得稽核證據並對其進行客觀評價，以確定滿足稽核準則的程度所進行的系統的、獨立的並形成檔案的過程。稽核一般分為第一方稽核、第二方稽核和第三方稽核三種。內部稽核屬於第一方稽核，即由組織自己或以組織的名義所進行的稽核，它可作為組織自我合格宣告的基礎。外部稽核包括通常所說的“第二方稽核”或“第三方稽核”。第二方稽核由組織的相關方(如顧客)，或由其他人以顧客的名義進行稽核a第三方稽核由外部獨立的組織進行，這類組織提供符合要求(如GB/T19001和GB/T24001一1996)的認證或註冊，也叫認證稽核。
稽核過程要求以書面程式加以規定，如“編制內部質量稽核程式就是“形成檔案的過程”。在稽核中按相關準則進行評價時，既要審查是否符合規定，更要重視“有效性”，檢查是否達到預定的質量目標。稽核中應以有效性為檢查重點去發現問題，以便提出的不合格報告有一定深度，能促進組織提高管理水平、改進產品質量教育質量管理體系的建立是為了能穩定地提供滿足服務物件和法規要求的教育教學服務，最終使服務物件滿意。究竟是否達到了這一目的，需要進行評價。顧客和第三方認證機構都可以對高校教育質量管理體系的有效性進行評價，但最重要的是教育組織必須建立自己的評價機制，對所策劃的體系、過程及其實施的符合度和有效性進行評價。
內部稽核和管理評審是自我評價機制的基礎，必須予以充分重視，是尋找改進方向的一個重要環節，特別是管理評審，最高領導必須親自參與，在此基礎上發現問題，持續改進。持續改進可以體現在體系的各個環節和任何階段，PDCA的方法體現了持續改進的思想。持續改進的目的是提高質量管理體系的有效性和效率，各高校可以通過減少、防止錯誤的發生進行日常改進，以期在穩定的狀態下取得管理水平的提高，能夠始終滿足顧客不斷變化的要求。
管理評審是對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行定期的、系統的評價，提出並確定各種改進和變更的需要，進而確保質量管理體系實現持續改進。管理評審是定期監視和討論質量管理體系、實施戰略決策並跟蹤其效果的重要活動。第一、二、三方稽核的目的雖各有側重，但也有共同之處，如總體評價質量管理體系執行的有效性是三者相同的目的。不過這種評價的最終目的，內外部稽核還是不完全一致的。簡單的說，第二、第三方稽核(外部稽核)的目的重在評定受審方的質量管理體系，評定合格則予以認可，簽訂供貨合同(第二方稽核)或認證及註冊(第三方稽核);而第一方稽核的目的重在發現問題，採取糾正或預防措施，以期改進質量管理體系，提高教育服務質量，它不存在認可或認證的問題。教育質量管理體系的認證稽核是教育質量保障機制的最後一道防線，是在內部稽核和管理評審基礎上進行的稽核。從教育組織的角度考慮，主要有準備、迎接、接受認證稽核和對稽核結論進行處理等幾個方面的工作。教育認證稽核必須遵守質量管理體系認證的一般要求。
4.加強四大過程管理。教育質量管理體系是以過程為基礎的質量管理體系模式，質量管理體系所需的過程包括與管理活動、資源管理、產品實現和測量分析改進有關的過程。由於一切工作都是通過過程完成的，因而高校的質量管理就應當通過對高校內各種過程進行管理來實現。過程管理主要包括對識別過程、確定過程、控制過程和改進過的管理，即過程是否已被識別並適當規定;職責是否已被分配;程式是否得到實施和保持;過程在實現所要求的結果方面是否有效。
既然教育質量管理體系以過程為基礎，因此對每個過程以及整個體系都可以使用過程方法，即PDCA方法。組織在建立、實施、保持質量管理體系並持續改進其有效性時，要求將質量管理體系作為完整過程的閉環管理。這種模式緊密結合了組織管理的實際活動，便於檢查過程執行的結果，使質量管理體系得以有效實施。在質量管理體系建立、實施、保持和改進的過程中，能否自覺運用過程方法，是衡量組織是否掌握“教育質量管理體系”精髓的一個重要方面。圖1是教育質量管理體系四大過程管理要點圖。
5.五個層次的檔案和制定教育質量方針的五點原則。五個層次的教育質量管理體系檔案包括形成檔案的教育質量方針和教育質量目標;教育質量管理手冊;教育質量管理體系所要求的形成檔案的程式;組織為確保教育教學過程的有效策劃、執行和控制所需要的管理制度、操作指南等檔案;教育質量管理體系所要求的質量記錄。這是教育質量管理體系檔案的層次與內容。教育質量管理體系是以“法治”代替“人治”的一種管理模式，必要的管理檔案及其管理檔案的層次都是非常明確的。
制定教育質量方針的五點原則，即與教育組織的宗旨相適應;包括對滿足質量要求和持續改進教育質量管理體系有效性的承諾;提供製定和評審教育質量目標的框架;在教育組織內部得到溝通和理解;在持續適宜性方面得到評審。教育質量方針是由教育組織最高管理者正式釋出的質量宗旨和方向，其重要性可想而知。
6.構建教育質量管理體系的六點要求。科學的教育質量管理體系必須明確以下要求:一是識別教育質量管理體系所需的過程及其在教育組織中的應用。二是確定教育教學過程的'順序和相互作用。三是確定為確保這些過程的有效執行和控制所需的準則和方法。四是確保可以獲得必要的資源和資訊，以支援教育教學過程的執行和對教育教學過程的監視。五是監視、測量和分析教育教學過程。六是實施必要的措施，以實現對教育教學過程策劃的結果進行持續改進。
7.確立教育管理檔案拉制的七點要求。教育質量管理和控制的依據是《高校教育質量管理手冊》，根據教育質量管理的要求，在教育質量管理體系檔案的執行中必須遵守以下規定:①檔案發放前得到批准，以確保這些檔案是充分與適宜的。②必要時對檔案進行評審與更新，並再次批准。③確保檔案的更改與現行修訂狀態得到識別④確保在使用處可得到適用檔案的現行有效版本。⑤確保檔案保持清晰，易於識別。⑥確保外來檔案得到識別並控制其分發。⑦防止作廢檔案的非預期使用，若因任何原因而保留作廢檔案時，應對這些檔案進行適當的標識。
8.遵循教育質量管理的八項原則。在實施教育質量管理時，應遵循以下原則:一是以服務物件為關注的焦點。教育組織的生存與發展依存於服務物件，因此，高校應當理解服務物件當前和未來的需求，滿足服務物件的當前要求並爭取超越服務物件的期望。二是強調領導作用。領導者確定高校統一的宗旨和方向，他們應當創造並保持使教職員工能充分參與實現高校目標的內部環境。三是全員參與。全體教職員工是高校發展的根本只有他們充分參與，才能為高等學校帶來收益。四是實施過程管理，將教育活動和相關資源作為過程來管理可以更高效地得到期望的結果。五是採用系統管理的方法，將相互關聯的教育教學過程作為系統加以識別、理解和管理，有助於高校提高實現目標的有效性和效率這是系統論在高校管理中的運用。六是持續改進。沒有最好，只有更好，高等學校必須把持續改進總體業績作為高校的一個永恆目標。七是基於事實的決策方法。有效決策應建立在資料和資訊分析的基礎上，這是實事求是思想在高校管理過程中的運用，這裡要強調的是必須加強資料和各種資訊的收集和分析，在此基礎上進行決策。八是與合作方形成互利的關係。高校不能夠生活在真空中，教育教學活動的有效開展必須依靠多方合作，因此，高校應當與合作方建立相互依存、互利互惠的關係，互利的關係可增強雙方創造價值的能力。
這八項質量管理原則是在吸收戴明、朱蘭等質量大師的質量管理思想和世界上眾多優秀組織實施全面質量管理成功經驗的基礎上，並參考質量管理的先進標準和優秀管理模式後，總結提煉出來的。教育質量管理體系的其他內容還有很多，以上僅僅是教育質量管理體系的主要內容，限於篇幅，在此不詳細展開。
