旅客心理學論文

導語：心理學是一門研究人類心理現象及其影響下的精神功能和行為活動的科學，兼顧突出的理論性和應用（實踐）性。下面是旅客心理學論文，歡迎閱讀！

旅客心理學論文

一．旅客運輸學

旅客運輸心理學：是從旅客運輸企業角度，研究旅客旅行過程中的各種心理活動及其規律，以及客運服務人員從事客運服務過程中的心理活動及其規律，對旅客和客運服務人員實行有效的管理。進而通過客運服務人員為旅客提供優質的服務，提高運輸企業的市場競爭力。

二．情緒與情感

情緒和情感是人對客觀事物的態度的體驗，是人對客觀事物與人的需求的關係的反映。情緒與情感有消極與積極之分，一般來說，需要得到滿足就會引起積極的情緒和情感；需要得不到滿足就會引起消極和不滿 的情緒和情感，這樣，旅客旅行時在列車上需要得不到滿足，就會有產生不滿情緒甚至是去投訴。

三．客運服務工作緊抓心理

旅客的大部分時間是在列車上度過的，鐵路為旅客提供的運輸和服務與旅客對旅行和服務的消費需求是同時進行的，旅客不但需要良好的特質條件，同時也需要服務者對他們的尊重與友好、文明與禮貌、熱情與誠懇、親切與關懷等良好的服務態度，這些都會使被服務者得到心理和精神上的滿足。服務質量的含義，就是指通過服務的各項工作，滿足旅客在旅行消費過程中的物質性需求和精神性需求，使被服務者滿意，這正是服務質量的基本標準。

旅客列車的服務質量是鐵路客運服務的重要環節。提高列車服務質量的途徑：一方面要加強對列車工作人員的技能培訓，提高列車工作人員的素質和服務水平，做到隨時根據旅客的需要，提供滿意的服務；另一方面要充分重視旅客的心理需求，是提高鐵路列車服務質量的重要途徑。對有不同旅行服務需求的旅客，提供相應的服務，使旅客的旅行過程始終伴隨著良好的心理體驗，從而提高旅客對鐵路列車服務質量的滿意度，提高鐵路在市場運輸中的競爭力。  重視旅客心理需求，提高鐵路列車服務質量，應做好以下三方面的工作：

（1）瞭解旅客心理需求。

瞭解旅客心理需求，要分別從旅客的共性心理需求和個體心理需求兩個方面進行：旅客的共性心理需求包括天然性需求、社會性需求和精神性需求。天然性需求主要是指旅客的生理需要和安全需求，社會性需求主要表現在旅客在乘車過程中，需要進行社會交往，需要得到別人，特別是來自鐵路客運服務人員的尊重和理解，旅客的精神性需要主要有追求獵奇的需求、對藝術及美好事物的追求。

旅客的個體心理需求，是指不同的旅客，因個體氣質、生活環境等差異而表現出的個體心理需求。具體表現為旅客旅行中的不同的需求。鐵路列車工作人員必須要了解旅客的這些共性、個體的心理需求，才能在服務工作中找到旅客的關注點，並且有的放矢的.採取相應的服務措施，滿足旅客需求，從而提高服務質量。

（2）把握旅客的心理需求。

列車服務工作，既是對旅客提供旅行服務的過程，也是滿足旅客旅行心理需求的過程。列車服務人員能夠正確把握旅客的心理需求，是這一過程的關鍵因素。把握旅客心理需求，要求鐵路客運人員，首先要有明確的思想基礎，即要具備全心全意為旅客服務的思想，有明確的服務觀，其次要有正確的分析和判斷能力，再次要有細心、耐心的工作態度及迅速、果斷的應變能力。只有這樣才能處理好旅客旅行中的各種突發事件，為旅客提供優質的服務。

（3）擺正心態，做好旅客投訴工作。

旅客投訴是指旅客因需要未獲滿足，對鐵路客運服務人員和監督部門進行批評，要求對消費者自己所感知的精神和物質損失進行賠償的一種情緒狀態和行為。旅客投訴原因中有客觀原因，也有主觀原因。旅客的投訴一方面可能會刺激、傷害服務人員，使服務人員感到尷尬和不快，但另一方面，旅客的投訴對鐵路企業來說又是極其寶貴的資訊來源，也能給鐵路企業帶來一些好處。

因此，旅客的投訴是一把“雙刃劍”：解決得好會使鐵路企業獲得一個改善、提高自己的好機會；解決得不好則會使鐵路企業深受其害，形象和聲譽受到損失。在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務工作，提升服務質量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對於旅客投訴的處理並沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴要牢記：旅客至上的原則；承擔責任的原則；隔離當事人的原則；包容旅客的原則；息事寧人的原則。

(4)提高溝通能力。

與旅客的溝通不僅是語言的交流，而且是思想和感情的交流。乘務人員必須堅持以人為本的理念和原則，根據服務物件採用旅客容易接受的交流方式，做到規範服務用語，耐心傾聽旅客意見，有問必答，百問不厭，回答問題時語言要準確、柔和、文明，力戒含糊、生硬、偏激。

特別是在與旅客發生爭執時，要本著旅客至上的服務理念，始終把旅客利益放在第一位，在不傷害旅客感情的基礎上做好說服和解釋工作，處理好服務中的爭執問題。在出現列車晚點等影響旅客出行安排的事件時，乘務員要主動道歉，多體諒旅客的疲勞不安，化解旅客的怨氣。

三、相關案例分析

從某次列車對列車上突發疾病旅客的處理過程中，分析如何把握旅客心理，做好旅客服務工作。一天深夜，某次列車執行中，一位少女因與她同行的兩歲妹妹突發急病陷入昏迷狀態，叫來了值班車長。列車長先穩定住車廂內旅客的情緒，同時，迅速佈置乘警、列車員在車廂內尋找醫生，並抓緊向少女瞭解情況，為下一步工作做好準備。前後趕到的四位醫生經過緊急會診， 一致確診為急腹症，需馬上入院手術。可列車執行到下一個停車站還需要近兩個小時，列車長立即用電話請求客運排程批准本次列車在前方某個市級站臨時停車。在得到客調批准後，列車長得知女孩只帶了三百元而擔心醫療費用不夠時，馬上捐出一百元，緊接著乘警、列車員、四個醫生及其他旅客也紛紛解囊。

小患者的姐姐非常感謝大家，當列車停穩在站臺旁時，早已迎候的救護車迅速對患病旅客展開救助。本案例中列車員、列車長能在發現旅客患病、穩定旅客情緒、應急處置、向上級彙報、後續援助等環節中，各施其責，及時果斷採取相應措施，有條不紊地控制事態向良性方面發展，既成功地救助了旅客，也為鐵路贏得了良好的社會聲譽。

事件發展過程中，列車長能憑藉自己的良好的心理素質和過硬的業務能力，臨危不亂，準確把握患病旅客親屬及周圍旅客的心理，既用適當的言語及時穩定大家的情緒，為救助工作創造了條件，又通過合理的應急處理流程落實各項工作，從始至終，很好地掌控局勢的發展，為最後的成功救助奠定了良好的基礎。本案例中，尤其值得褒揚的是列車長在旅客遇到困難時，能把旅客當親人，急旅客所急，正是列車乘務人員的高度的責任心和對旅客的愛心，感動了旅客，也感動了周圍的旅客，真正做到了完成了一次服務，化解了一次危機，更收穫了一片榮譽。

四、結論

優質服務，是客運職工的天職，為了提高服務質量，客運職工除了加強自身的心理品質修養，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的立新和需求規律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。總的來說，鐵路運輸企業做好旅客的心理服務工作，才會實現企業和旅客的雙贏，才會促進企業更好地發展和國家運輸事業的進步。

參考文獻：

［ １］朱曉寧．旅客運輸心理學［Ｍ］．北京：中國鐵道出版社，2013。

［ ２］客運服務心理學［Ｍ］．北京：中國鐵道出版社， 2013。

［ ３］旅客心理研究與案例分析［Ｍ］．百度文庫。

［ 4 ］中國學術期刊網。