售樓處客服禮儀培訓

禮儀如同春風滋潤著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關注，相互理解。

篇一：售樓處客服禮儀培訓

一、主管崗位職責：

根據建設售樓部的要求及服務協議的管理指標，全面負責售樓部管理工作。

1、負責售樓部內和人員的合理配置，負責基層人員的選拔、考核、培養和使用，做好員工培訓、教育，不斷提高員工整體素質。

2、組織健全、合理的售樓部管理體系，制定和完善重大規章制度，制定操作規章，健全內部組織管理系統，加強條線之間的溝通與協調，確保管理機制有序高效運作。

3、協助銷售部門各種活動的籌辦和安排。

4、負責售樓部人員教育培訓工作，做好專案服務供方和人員的日常管理工作，並做好與服務供方的定期溝通聯絡。

5、負責配合銷售處的對外宣傳、接待工作，正確處理客戶的投訴，並維持和保證企業形象。

6、配合解答客戶有關物業服務的相關問題，代表駐場主管與總部的相關聯絡，協調售樓處、發展商及各相關部門的工作。

7、處理客戶投訴，必要時及時向公司彙報，做好記錄並做好投訴處理後的回訪工作。

8、負責收集、整理專案有關準業主或潛在客戶資料，整理歸檔妥善儲存。  9、巡查售樓處各項管理運作情況，做好記錄，遇到特別或嚴重情況，立即向公司彙報。

10、完成專案委託方和物業公司交辦的相關物業服務工作。客服人員崗位職責：

1、提供水吧服務工作，每天負責為客戶做到茶水及飲料服務。

2、前臺見有客戶前來，應主動拉門，必要時保持常開，同時向客戶問好“歡迎光臨盛世中央公館售樓部”或“歡迎光臨”。

3、客戶進門後，前臺將客戶領至銷售接待處，邀請一名銷售人員進行接待。   4、銷售人員帶領客戶至講解區後，在未開始講解前，由客服水吧詢問客戶需要茶水、飲料還是礦泉水。在得到客戶回答後，向客戶說：“好的，請稍等”，然後退後一步，轉身離開回到水吧，並儘快提供。如有多個客戶，應一一詢問，詢問時應使用普通話，並儘量降低音量，以客戶能挺清楚為準。並能夠記清每位客戶的需求

5、水吧客服員在得到停車場安防員的客戶到達通知後，應立即著手相關飲料茶水的準備工作，飲料茶杯沏至七成滿。

6、客戶進入接待中心後，水吧服務員應按照客戶人數準備相應的空杯子，以便及時服務。

7、在客戶告知需要何種飲料後，水吧應立即按照客戶的要求為其準備好相應數量的飲料。並直接負責將飲料送至客戶手中或客戶洽談區茶几上。（水吧應牢記每位客戶的選擇）。同時對客人輕聲說“請喝XX”。注意避免用手指接觸杯口。

8、水吧客服送完第一次飲料後，則因退出洽談區。之後每隔十分鐘，應巡視一次，為客戶續杯。如客戶落座洽談，應再次送上飲料。並保持每隔十分鐘，巡視一次，為客戶續杯。

9、客戶離開一個參觀區域後，應通知保潔員，前來清理。並將客戶落座位置處之飾品和菸缸等物品，放回原處。

10、客戶需要離開時，銷售員送至門口，前臺應鹹向前一步走出門外，使大門保持常開。客戶即將踏出大門時，應提醒客戶“慢走”、“小心臺階”，再見。    11、雨天應為客戶打傘至停車場。

12、如多名客戶同乘一輛車前來，則應協助停車場安防員開啟車門，送客戶上車。

13、客戶上車後，關閉車門的同時向客戶說：“歡迎再次光臨”。

安防部班長崗位職責：

全面負責現場秩序維護管理工作。

負責售樓部日常防範性的安全治安服務。

負責人員控制管理和車輛控制與登記管理。

負責道路安全管理和車輛停放管理。

負責半軍事化動作培訓（單個軍人徒手佇列動作及車輛指揮等），消防演練與安全管理。

負責緊急突發事件應急預案的演練、實施。

完成現場主管交辦的各項任務。

做好安防維護工作相關記錄。

安防員崗位職責：

1 嚴格遵守公司的各項制度，認真貫徹落實公司的方針政策；服從安排、聽從指揮、尊重領導；維護公司利益，不洩露公司商業機密。

2 以身作則，從嚴格治安、做好“防火、防盜、防爆，防破壞”的四防工作。  3 上班期間必須嚴格按照公司要求，注意個人形象、服務態度。不得無故脫崗、串崗、閒聊睡覺。樹立良好的服務意識，待客有禮有節，談吐得當，處理問題機智果斷，進退有度。

4 熟練掌握執勤用語和崗位執勤禮儀程式，保持儀容儀表的整潔。做好禮儀、接待、諮詢、指導工作並熟悉銷售部人事架構及聯絡方式，熟悉經常進出人員的情況。

5 當有客戶來看房或諮詢時應主動上前問好幫開車門及帶領客戶進入售樓部交前臺人員跟進。

6沒有客戶到時，應保持軍姿站立，不得與無關人員閒聊，或在崗位附近繞圈遊走，更不能雙手或單手插袋站立。

7 交接班時必須嚴格檢查公司物品有無損壞；認真做好崗位交接班時的工作記錄，並清楚瞭解當時的工作情況。

8 勸阻未經許可的推銷員及其他閒散人員、衣冠不整者等進入現場，發現異常和可疑人員注意及瞭解，並及時報告上級領導。

9 熟記業主/客戶的車號，疏導人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍的動態，勸阻任何車輛在區域內亂停亂放。

10 嚴格要求自己，站姿端正，得體大方；語言標準、規範、語氣和緩；主動、熱情、誠懇

售樓處保潔員崗位職責：

售樓處外圍的保潔員，應按時迴圈完成售樓處周邊的水景、盆景、綠化帶、停車場和地面清潔。

售樓處室內的保潔員，應按時迴圈完成售樓處的展廳、接待廳、洽談室、辦公室、儲物間、衛生間、飯廳、吧檯（包括門窗、地面、地毯、樓梯、花盆、展示物品）等處清潔衛生作業。

1地面和牆面 : 地面每日迴圈清掃、拖洗保潔，做到地面瓷磚光亮、無汙跡；  牆面保持無灰塵、無汙漬；  大堂、門廳大理石、花崗石地面保養每月一次，保持材質原貌，乾淨、有光澤。

2樓梯扶手、欄杆、窗臺 :每日擦抹一次，保持乾淨、無灰塵。

3滅、指示牌等公共設施 : 每日擦抹一次，保持表面乾淨、無灰塵、無汙漬。  4天花板、公共燈具 : 每週除塵一次，目視無灰塵、無汙跡、無蜘蛛網。  5門、窗等玻璃及各類表具箱表面 : 每週迴圈清潔，保持潔淨、光亮，無灰塵、無汙跡。

6道路、地面保持無垃圾雜物、無汙跡、無積水。目視地面乾淨，地面垃圾滯留時間不超過一小時，廣場磚地面每週沖洗一次。

7、公共燈具、宣傳欄、坐凳等 : 每日擦抹一次，目視無灰塵，明亮清潔 2

米以上部分每半月擦抹、除塵一次。

8、景觀池 : 每日迴圈打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；每週清洗景觀池一次，對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。 夜班保安崗位職責：

1、做好和白天保安的交接工作。

2、維持夜間售樓部秩序，並在客戶離開之後做好巡查工作。

3、能節耗，檢查所有燈具是否關閉（除應急燈外），檢查所有空調是否關閉，檢查所有用電用水裝置是否正常運轉或關閉。排查消防影患。

4、每1小時巡邏一次，並正確處理突發狀況，及時電話通知主管。

5、隊員必須遵守公司的規章制度，夜間發現外來人員要仔細盤問其來目的。

6、隊員在上班過程中不準閱讀小說看報聽音樂或睡覺，一經發現必將嚴肅處理。

篇二：售樓處客服禮儀培訓

1  客戶服務部部門職責

負責制訂部門工作計劃，並按照計劃開展工作；

負責部門費用的預算及報批工作，根據預算進行成本控制； 負責制定客戶服務流程和標準，為來訪客戶提供服務； 負責部門員工的培訓計劃及員工培訓工作；

負責銷售中心和實體樣板間裝修和軟裝飾品的完好及清潔衛生，發現問題立即上報； 根據專案施工進度，適時制訂會所、住宅、商業等的客戶服務方案； 負責為內部客戶提供會議服務； 負責VIP客戶的接待服務工作；

負責水吧服務人員和飲料、食品的健康衛生； 完成部門計劃及部門經理交辦的其它工作。

2  崗位職責

21 客戶服務主任

負責物業管理辦公室客服部工作制度、工作流程的制定； 負責客服部員工的培訓工作；

負責客服部的服務質量，對部門員工進行量化考核； 負責對售場及洽談區進行巡視檢查工作； 負責完成本部門採購工作； 負責客服部的面試、招聘工作；

負責每週定期召開客服部會議；處理客戶投訴；物品出入庫籤批； 協助進行物業管理辦公室的前期籌備工作； 跟進與公司其他部門的協調工作； 完成領導交辦的其他工作。

22 客服領班

工作時間按規定著工裝，注意儀表，微笑服務； 檢查其他員工的儀容儀表；

檢查水吧、樣板間、洽談區衛生及物品擺放情況； 帶領並督促其他客服專員的工作； 負責整理客服部員工的考勤； 協調跟進與其它部門的工作； 完成領導交辦的其它工作。

23水吧客服專員

工作時間按規定著工裝，注意儀表，微笑服務，樹立企業良好形象； 負責吧檯所需貨物和器皿數量充足，做好營業前準備和營業結束的收尾工作； 製作糕點、飲品，提供會議服務，每天對水吧物資進行清點，巡視洽談區； 負責回答客戶的問詢，提供物業管理方面的專業解答； 負責水吧檯面、機器、器皿的衛生清洗，愛護公共財務； 完成領導交辦的其它工作。

24  樣板間客服專員

工作時間按規定著工裝，注意儀表，微笑服務，樹立企業良好形象； 負責參觀樣板間客戶的接待工作；

負責樣板間的門窗、空調、音響及照明的完好，掌握開閉時間； 負責聯絡保潔員，確保樣板間衛生狀況良好； 負責樣板間物品盤點工作，做到一客一盤點；

對進入樣板間施工人員進行檢查和登記，監督施工過程，並記錄； 負責樣板間內物品安全及擺放位置； 負責樣板間內床上用品、窗簾等布草的清洗； 嚴格遵守《樣板間管理制度》； 收集客戶意見上報領導； 完成領導交辦的其他工作。

25 禮賓客服專員

負責為來訪客戶提供禮賓服務； 負責聯絡銷售代表接待來訪客戶；

負責為前來銷售中心辦事人員提供諮詢服務； 負責在雨雪天氣為離開銷售中心的客人提供雨傘服務； 完成領導交辦的其它工作。

31 儀容儀表

劉海不蓋眉，不得披髮，長髮統一用黑色發兜束起，

並用髮夾將碎髮夾好，短髮梳理要整齊；

妝容整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝豔抹，口齒無異味；  工作服要乾淨、平整、無垢塵、無脫線、鈕釦齊全扣好，保

持衣領、袖口乾淨，內衣不外露；行為規範

在左胸規範佩戴工號牌，不得歪斜；

對講機耳機線不得暴露在外，須佩戴在腰右後方；

統一佩戴公司配發的髮夾（髮網），頭髮盤在髮網內，髮網佩戴高度與耳持

平；

除了黑色，不允許員工染其它髮色；

不得佩戴誇張首飾（如垂吊式耳環,大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超

過；

四件，分別是婚戒、手錶、一對緊貼式耳環（耳釘）、不外露的項鍊；

不塗有色指甲油、不留長指甲(不超過03毫米)、保持乾淨、勤洗手；   著黑色皮鞋，保持清潔光亮，無灰塵、無破損、冬天穿黑色襪子，夏天穿肉色

襪子；

冬季統一佩戴公司配發的絲巾，並保持絲巾的整潔和完好。

32 站姿

雙眼平視、面帶微笑；   胸略向前、雙肩展開；

拇指相交、右手握住左手的手指部位，置於小腹處；   雙腿併攏、膝蓋挺直；

丁字站立，左腳腳跟貼於右腳足弓處。

33 行走

雙眼平視、面帶微笑；    胸略向前、雙肩展開；   雙臂伸直、前後擺動；   雙腿伸直、行走迅速；   落腳輕穩、避免八字；

行走時右腳先行，平視前方，面帶微笑，行走結束時，

右腳站定，左腳貼上，丁字站立，雙手歸位；

如有多人出現在售樓中心時，應做到兩人成行，三人成列，避免出現勾肩搭背

行為。

34 坐姿

雙眼平視、面帶微笑；   雙肩平正、挺胸立腰；

拇指相交、右手握住左手的手指部位放於膝上、掌心向下；   重心前移、只坐一半；

篇三：售樓處客服禮儀培訓

客服前臺3人

工作時間：9：00至20：30，每人每週五天工作日，8小時/工作日/人，輪休。根據要求，每週五、六、日三天為三人同時在崗，週一至週四每天二人。

崗位職責及標準

1）保持整潔儀容儀表，保持良好的`精神狀態，以便為客戶提供熱情、周到、細緻的服務；

2）負責來訪客戶的引領工作，接待來訪客戶時要起身站立並使用禮貌用語，“您好，歡迎光臨大都會”、“感謝您，光臨大都會”，面帶微笑向客戶問詢來訪事由，根據來訪事由及時通知相關人員，並引領客戶到休息區等候，及時通知售樓銷售人員接待客戶，並告知所在休息區位置；

3）認真對待來電來訪客戶，將首次來電或來訪客戶準確轉交給相關部門，並符合售樓處制定的相關規定；

4）負責日常來電、來訪的解答工作；對於物業管理事項的相關內容有不明白之處，嚴禁對客戶回答“不知道”，應及時上報售樓處物業經理，給客戶答覆；

5）負責聯絡售樓人員與客戶之間的銜接工作；

6）負責日常報刊、信件的發放工作，做到準確無誤；

7）負責客戶日常投訴工作，做到耐心細緻，如有需要及時通知上級領導；

8）每日統計來電、來訪次數；

9）每日完成工作報告；

10）及時制止各種推銷人員進入售樓處，發現情況及時與保安人員聯絡； 不得閒聊、喧譁或與售樓處工作人員嬉戲玩笑； 完成領導交給的其它工作；吧檯人員3人

工作時間：9：00至20：30，每人每週五天工作日，8小時/工作日/人，輪休。根據要求，每週五、六、日三天為三人同時在崗，週一至週四每天二人。

崗位職責及標準

1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態，以便為客戶提供熱情、禮貌、專業的接待服務；

2）負責來訪客戶休息區的酒水服務；

3）客戶東床後，吧檯服務人員應主動上前向客人問好，同時禮貌詢問客人是否需要飲品，待客戶確認後馬上送到；

4）將客人需要的飲品送至客戶所坐的位置。禮貌的說：“您好，打擾一下，您點的飲料，請您慢用。”

5）負責每天的飲料盤點工作，並閨怨需要的物品妥善儲存；

6）負責器皿的清洗、消毒工作；

7）檢查冰箱儲藏溫度及安全，對於過期或即將過期的飲品，及時處理並做好損壞記錄；

8）對於吧檯用具（如杯子等）的破損情況，進行記錄，及時上報領導；

9）每日對吧檯物品，飲料的使用量進行登記；

10） 每日完成工作報告； 完成領導交給的其它工作；