呼叫中心解決方案

呼叫中心解決方案就是針對呼叫中心繫統已經體現出的，或者可以預期的問題，不足，缺陷，需求等等，所提出的一個解決問題的方案(建議書、計劃表)，同時能夠確保加以有效的執行。以下是公文小編整理的呼叫中心解決方案，僅供參考!

小型呼叫中心解決方案

當前，在基礎網路技術的發展已經進入成熟階段，人們關心的重點已經逐步轉向了網路的內容和價值，而網路內容最直接的體現形式就是數字、語音和視訊。

暢信達通訊作為國內著名的企業智慧通訊解決方案、呼叫中心解決方案提供商，融合IP網路技術和語音技術，於2006年率先推出符合中國中小企業發展成長的MVB2000系列融合通訊系統平臺，並在此基礎上不斷進行功能擴充套件以及產品更新;作為中國中小企業的一員，暢信達通訊非常瞭解中小企業的訴求與機遇，始終堅持“為客戶創造價值，做客戶可靠朋友”的企業經營理念，經過短短几年的發展，暢信達通訊已經成功為國內幾十家使用者提供IP語音通訊系統。

依託先進的MVB2000平臺，結合CSR3000系統的增值功能，暢信達通訊向廣大中小型企業使用者提供融合IP和語音技術的入門級呼叫中心解決方案。

方案組成：

1、呼叫中心一體化裝置

2、呼叫中心座席系統(CSR3000系統)

3、人工座席

在技術上，小型呼叫中心解決方案的語音業務通過電信運營商的模擬電話線路(或者模擬中繼線路)接入，資料業務都通過網際網路使用TCP/IP協議傳送，解決了呼叫中心中大量資料傳送的需求，請看下面的網路組織結構圖：

該方案採用全WEB介面管理與維護，系統配置、許可權分配、功能分配、座席管理、語音選單調整、系統備份與恢復、系統升級、報表檢視、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器介面實現。

IP呼叫中心主要功能點

(一)通訊管理

1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閒，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。

2.管理通訊功能：強插、強拆、強轉、電話代接、電話監聽、會議等功能。

3.來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本資訊和服務內容。

4.錄音功能：提供所有呼入和撥出電話的通話錄音，可以靈活設定錄音或不錄音，並提供播放，下載和備份等操作。

5.站內簡訊功能：座席人員可以相互之間傳送站內簡訊，及時溝通。

6.客戶留言功能：當座席忙，系統引導客戶向座席人員留言後，座席人員可以收聽使用者留言，以便及時回覆客戶。

7.郵件功能：得知客戶的郵箱後，座席人員可以通過系統將企業等相關資訊傳送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地瞭解企業最新資訊。

8.傳真收發功能：系統提供的電子化接收和傳送傳真。來電者可以根據語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員線上轉發傳真。系統也可以接收傳真，系統自動收取，並儲存為電子文件格式。自動傳真功能在實現無紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費用等多方面都起到重要作用。

9.多方電話會議：系統允許30方甚至以上電話會議，電話會議可以是主動呼入式、也可以邀請式，全程web頁面管理與監控，電話會議結束後系統自動生成會議錄音。系統的電話會議功能完全利用系統本身實現，無需額外投資專用的電話會議裝置。

10.通過企業網站呼入呼叫中心繫統：只需要在企業網站上新增一個電話控制元件，對方無需電話機，就可以通過企業網站點選呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項功能，將呼叫中心繫統與企業網站系統相融合，融合業務、方便服務。

11.外呼功能：座席人員可以選擇並點選已有的聯絡人、客戶的電話號碼，系統便自動外呼並接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點選外呼。

12.電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統，以後這個人將會被拒絕進行電視購物呼叫中心繫統。

13.通話質檢功能：座席員結束通話電話後系統會主動邀請對方對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利於對座席人員的客服水平進行監督和評估，從而提供服務質量。

(二)客戶管理(CRM)

為客戶提供更優質的服務，並通過電話系統實現對客戶服務的協同工作，是企業建設呼叫中心繫統的根本目標之一。該方案提供如下主要功能包括：

1.建設、管理、維護、使用客戶資料資料庫

系統提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選功能，提供靈活的資料庫欄位定義功能，客戶屬性和產品屬性管理功能。

2.提供來電彈出(SCREEN POP)，實時顯示來電客戶的詳細資料

使用者使用其自身的分機號碼和密碼，登陸CSR3000座席管理系統後，所有呼入到該分機的來電，都會根據來電的號碼，在客戶資料資料庫中進行查詢。一旦在資料庫中發現該來電號碼，就會在使用者的電腦螢幕上彈出該號碼所關聯客戶的詳細資料。使用者還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料。如果是全新的號碼，系統也會彈出新客戶錄入介面，可以讓話務員快速的進行錄入。

3.實現客戶服務的協同管理

在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉移給其他同事，那麼來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦螢幕。通過來電資料的同步轉移，可以有效實現對客戶服務的協同管理。

4.點選通話的功能

在客戶資料裡，使用者可以根據自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然後左鍵點選客戶相應的電話號碼，直接給客戶撥打電話。

5.服務記錄

服務記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的'所有業務關聯資訊。服務記錄如實的記錄了話務員的接線情況(包括時間)。話務員可以將同客戶的談話內容做簡略登記並形成服務記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務的記錄明細和通話錄音。

(三)話術管理

座席人員可以根據來電客戶的情況，查詢系統提供的相關話術，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打入系統，系統會自動顯示針對老客戶姓名、性別等資訊的話術，座席人員根據話術內容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。

(四)知識庫(FAQ)

知識庫是一些常見的使用者知識、產品知識、服務知識、技術支援、公告資訊的彙總。它將統一企業對外的服務口徑，讓使用者問題的解答趨於標準化;

知識庫通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據產品的發展和變化隨時更新。

(五)統計報表

該方案提供的報表主要有：

1.電話流量的統計：電話流量的統計是按照月，日來統計查詢的。系統根據選定的時段統計出在這一個時段內，電話打入的曲線圖。

2.座席及客服組的效率統計：系統可以通過使用者輸入的時段，統計出在這一時段內打給某個座席以及某個客服組的電話數量。並且繪製曲線圖。

(六)許可權管理

許可權管理主要實現對系統訪問許可權的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支援對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問許可權;系統提供靈活的角色分配和許可權設定手段;系統支援對各種結算資料、配置資料、統計資料採取保護措施;系統對使用者實現分級管理;系統支援對資料訪問許可權的嚴格控制。

(七)遠端座席

由於底層對VOIP的支援，該方案除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠端座席。該方案完全突破傳統地域的限制，極大的擴充套件了電話交換系統的應用範圍。由此可以實現：

1.分機無限量—由於該系統採用網線部署所有分機，系統不再需要提供大量的分機接線卡，不僅可以實現分機數量無限制，而且還比傳統方式的分機故障率更低，穩定性更好。

2.分機遠端部署—該系統支援多個網路協議下注冊的遠端分機，並可實現快速資訊交換和資源共享。

3.分機之間“0”話費—所有分機(包括本地和異地分機)之間通話費為零。