導遊資格考試實務強化試題及答案參考

簡答題：

一、遊客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎於導遊員時怎麼辦 ?

1、無論出現什麼問題，無論責任在哪一方，導遊員都必須全力以赴，及時、果斷、合情合理地解決、處理

2、地陪、全陪要首先取得一致意見，適時向領隊及團中有影響的人物實事求是地說明情況，求得諒解和理解

3、提出可行的補救措施和彌補方案

4、繼續為客人提供熱情周到的服務，力爭以實際行動滿足和感動客人。

二、因時間倉促，遊客託導遊員轉送禮品時怎麼辦 ?

1、導遊員應予以協助，但要問清是何物

2、重要物品要當面點清，並請其在清單上簽字

3、留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和地址

4、收件人收下物品後應開具收條，並簽名蓋章，之後應由旅行社儲存，並通知委託人。

三、旅遊者患一般疾病時，導遊應怎樣處理 ?

1、導遊人員要勸其儘早去醫院看病，並留在飯店內休息，如有需要，應陪同患者前往醫院 就醫

2、如果旅遊者留在飯店休息，導遊要前去詢問身體狀況並安排好用餐，必要時通知餐廳為其提供送餐服務

3、向旅遊者講清看病費用自理

4、嚴禁導遊擅自給患者用藥。

四、旅遊團中個別旅遊者提出要求單獨用餐時，導遊應怎樣處理 ?

1、要耐心解釋，並告訴領隊請其調解

2、如旅遊者堅持，導遊可協助與餐廳聯絡，但要告知餐費自理 9 綜合服務費不退。

五、旅遊團中個別住雙人間的旅遊者，提出要求住單間時，導遊應怎樣處理 ?

1、住雙人間的旅遊者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費臼理

2、同屋旅遊者因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導遊應請領隊調解或在內部調整 3、若調解、調配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導遊須事先說明，房費由旅遊者自理 (一般是誰提出住單間誰付房費 ) 。

六、對旅遊者提出增加旅遊合同外的自費娛樂活動時，導遊應如何處理 ?

在不影響團隊正常活動計劃的情況下

1、導遊一般應予以協助，如幫助購買門票、要計程車等，通常不陪同前往

2、如果旅遊者要求去大型娛樂場所或情況複雜的場所，導遊須提醒旅遊者注意安全，必要時陪同前往。

七、旅遊團到達某一遊覽點後，若有個別旅遊者希望不按規定線路遊覽，導遊應怎樣處理?

1、若環境許可 ( 遊人不太多，秩序不亂 ), 可滿足其要求

2、導遊要提醒其集合的時間和地點及旅遊豐的車號

3、必要時留一字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。

八、導遊對旅遊者要求探親訪友時，一般處理方法有哪些 ?

1、如旅遊者知道親友的姓名、地址，導遊應協助聯絡並向旅遊者講明具體乘車路線。

2、如旅遊者只知親友姓名或某些線索，但地址不祥，導遊可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到後及時告知旅遊者並幫其聯絡

3、若旅遊期間沒找到，可請旅遊者留下聯絡的地址和電話號碼，待找到其親友後通知他 4、若旅遊者要求會見中國同行洽談業務、聯絡工作、捐款捐物或進行其他活動，導遊應向旅行社彙報，在領導指示下給予積極協助

5、若旅遊者慕名求訪某位名人，導遊應瞭解旅遊者要求會見的目的並向領導彙報，按規定辦理。

九、旅遊團誤機 ( 車、船 ), 導遊應如何處理 ?

1、導遊員應立即向社領導彙報，請求協助

2、地陪和旅行社應儘快與機場、車站、碼頭聯絡，爭取讓遊客乘最近班次的交通工具離開車站，或採取包機 ( 車、船 ), 或改乘其它交通工具前往下一站:

3、向旅遊者道歉，穩定旅遊者的情緒，安恃好滯留期間的食宿、遊覽等事宜

4、及時通知下一站，對日程作相應調整

5、寫出事故報告，查清事故的原因和責任並作出相應處理。

十、導遊人員在旅行遊覽途中，應如何可防止旅遊團隊食物中毒事故的發生 ?

1、嚴格執行在旅遊定點餐廳就餐的'規定

2、提醒旅遊者不要在小攤上購買食物

3、用餐時，若發現食物、飲料不衛生，或有異味變質的情況，應立即要求更換ι並要求餐 廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導彙報

4、不飲生水，飲用開水製成的茶及其他飲料。

十一、對於個別外國旅遊者攻擊、誣衊我國社會主義制度時，導遊應如何做 ?

1、首先搞清楚，這是故意行為還是由於缺乏瞭解而致

2、如果說遊客是故意行為，導遊要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀點明確，立場堅定，必要時報告有關部門，查明後嚴肅處理

3、遊客缺乏瞭解而為，導遊應積極宣傳中國，認真回答旅遊者的問題，友好地介紹我國的國情 闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。

十二、旅遊團內，有客人提出要讓其在本地的親友隨團活動，導遊應如何處理 ?

1、首先應婉言拒絕客人的要求，但態度要溫和親切

2、建議客人租車陪同親友，可滿足其敘友情和歡聚的願望

3、向客人解釋為何一般親友不能隨團活動的原因，一為安全，二是費用問題

4、如客人堅持要讓其親友跟團活動，可請示領導，同時應徵求領隊和其他客人的意見

5、如領隊和其他客人同意，應看客人親友的身份證並按規定收取費用。

十三、如住店的散客客人，希望參加旅遊團活動，導遊應怎樣處理 ?

1、原則上應予婉拒並講清道理

2、如客人堅持要跟團活動，則應徵求領隊和客人的意見

3、如領隊和客人同意，則應照章收費。

十四、旅遊旺季交通緊張，旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車票，客人意見很大，應如何處理 ?

1、應耐心向客人解釋我國交通狀況和旅遊旺季乘車難等情況

2、誠懇向客人表示歉意

3、退還客人軟硬車票的差價款

4、必要時請社領匯出面贈送紀念品做好工作

5、儘量讓客人坐在硬席包車裡

6、萬不得己的情況下，應讓客人相對集中坐在車廂的一側

7、請車廂服務員配合搞好車上服務和客人的安全工作。

十五、來華旅遊的華僑丟失了護照和簽證，導遊應如何做 ?

1、旅遊者冷靜回憶，詳細瞭解情況，儘量協助尋找

2、確定丟失，應馬上報告組團社或接待社

1、失主準備照片

2、當地接待社開具證明

3、失主持遺失證明到省級公安部門及授權的公安機關報失並申請辦理新護照 持新護照去其僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續。

十六、旅遊團內有些客人信奉伊斯蘭教，導遊應做哪些安排 ?

1、通知所住飯店注意餐飲安排牛肉菜餚，不得上豬肉，也不得用豬油炒菜給客人吃

2、如條件允許，儘量將信教客人與不信教客人安排在不同的餐廳用餐

3、客人提出去清真寺做禮拜，要尊重客人要求並妥善予以安排

4、清真寺的主持叫阿訇:

5、在導遊時，注意導遊用語，不要用犯忌的字詞。

十七、旅遊中出現交通事故，全陪應怎樣處理 ?

1、首先搶救傷員尤其是重傷員

2、就地攔車送傷員去出事點附近的醫院

3、如有些傷員傷勢過重不能搬動，應請醫生立即到現場搶救

4、爭取當地交警的支援，保護好事故現場

5、迅速報告當地旅遊局、旅行社領導，請他們到現場幫助處理事故

6、做好全團旅遊者的安撫工作，並繼續組織安排好參觀遊覽活動

7、及時將事故情況及處理情況報告組團社和本杜領導

8、做好善後事宜，寫出書面彙報。

十八、旅遊團乘飛機抵達某城市後，團內一客人發現行李丟失，地陪應作何處理 ?

1、首先請行李員與機場行李員一起查詢

2、如行李確實未跟客人航班抵達，應打電話給上站旅行社，請協助查詢

3、在弄清行李遺忘在上一站機場情況後，先做好客人的安撫工作，讓客人放心

4、請上一站迅速將客人行李託運至客人所在城市

5、一旦行李抵達，請機場行李員迅速將行李交到客人手上。

十九、旅行團早於地陪導遊員抵達接站地點，怎麼辦 ?

1、導遊員應及時向領隊、全陪和客人賠禮道歉

2、實事求是地說明情況，以表示自己做好下一步導遊工作的誠意

3、與領隊等協商後採取彌補措施，取得旅遊者的諒解。

二十、旅遊者對某地餐飲表示強烈不滿，導遊應採取什麼補救措施 ?

1、認真聽取客人的意見，做好記錄

2、分析瞭解客人的餐飲習慣和要求，通知下一站旅行社做好服務

3、向該地有關旅行社及飯店通報情況，並提出改進意見，若有可能，可讓其向旅遊者道歉，並採取必要的補救措施。