導遊資格考試案例詳解

導語：在高溫季節，遊客中，特別是老年遊客容易中暑。在這種時候身為導遊的我們應該怎麼做?下面我們一起來看看這些案例分析吧。

(1導遊人員沒有堅持正確的意見，某旅遊團乘車從A市至H市，途中要行駛數個小時。其中有一路段正在興建高速公路，路況很差，旅遊車可能顛簸得厲害。導遊員小田提醒全體旅遊者將隨身行李都集中放在隨車的行李廂裡。大多數旅遊者都按照小田的意見放好了行李，其中有位遊客以手提箱內有現金及貴重物品為理由而堅持將其放在車廂內的行李架上。當車子顛簸得非常厲害的時候，那個手提箱從行李架上掉下，正好砸在鄰座一個小男孩的頭上，造成了其頭部損傷。雖然進行了及時的治療，孩子脫離了危險，但孩子的家長除了要求那個遊客進行賠償外，還對導遊員小田進行了投訴。孩子的家長認為小田沒有堅持正確的意見，允許遊客把手提箱放置在車上的行李架上，對事故的發生有不可推卸的責任。導遊員小田認為他事先已向全體客人進行了提示，對此他沒有半點責任。最後，此事件在旅遊局質監所的過問下才得以解決。

(2)旅遊者希望多買點中藥帶出國境導遊員老趙作為地陪在杭州接待了一個來自歐洲的老年華僑旅遊團。客人們對祖國的中醫學非常感興趣，除了按照接待計劃在當地進行觀光遊覽以外，他們還參觀了幾個中醫院、中藥廠和老字號中藥鋪。在杭州的百年老店胡慶餘堂中藥鋪參觀後，老華僑們希望能多買些中成藥、中藥材帶回家去送給親朋好友。可是他們被店方告知，國家對中成藥和中藥材帶出國境是有規定的，客人們不能任意購買。客人轉而向老趙求助，老趙耐心地向他們解釋了國家的有關規定，客人們都表示理解。

(3)旅遊者要求參加計劃外的娛樂專案，某個旅遊團上午乘火車到達G市，按原計劃安排上午參加旅遊景點，下午自由活動，晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客人從火車站接到飯店後，部分客人從飯店的廣告中得知，當地正在舉行少數民族節慶活動，當晚還有篝火晚會等豐富多彩的文藝節目。於是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數民族節慶活動，願意放棄觀看晚上的文藝演出。客人問老田能否派車接送他們，老田希望全體客人一起去觀看文藝演出，因為文藝票早已訂好，老田還說部分客人要去觀賞少數民族節慶活動並不在計劃之中，如果要去，交通工具請客人自行解決。

(4)正確預防和處理中暑現象夏日炎炎，午後，地陪小董從火車站接到旅遊團隊後，馬上就前往景區遊覽。他們先參觀了一座寺廟，而後又去遊湖，隨後又參觀了一個茶園。品茶後，小董又讓大家在茶園中親自採茶、拍照。這時，有幾個客人感到有點頭暈、胸悶、噁心。小董馬上連推帶拉把他們送到車上並叫司機趕緊把空調調到最冷，還給每人一瓶冰水。那幾個客人後來感到更加難受，小董只好把他們送往醫院。

(5)全陪不會補辦護照，李先生帶領一個全部由新加坡華僑組成的`旅行團在大陸已經旅遊了兩週，即將結束旅遊從上海乘機返回新加坡。突然，客人王女士告訴李先生她的護照找不到了。王女士很緊張，擔心沒有護照不能按計劃離境回新加坡。李先生對王女士進行安慰後，請她再回憶一下最後見到護照是何時。李先生告訴王女士，如果真的找不到護照的話，他會幫王女士補辦一本新護照。王女士最後還是沒有找到護照，只能請求李先生幫忙。李先生告訴她，應先由上海的地接社出具一份護照遺失證明，王女士持證明去上海市公安局出入境管理處報失，再由上海市公安局出具一份遺失證明。王女士持公安局出具的證明並攜帶本人照片去新加坡駐上海領事館申辦新護照。領到新護照後，王女士還要再到上海市公安局出入境管理處辦理簽證手續。這樣王女士就可以順利離境回新加坡了。王女士按照李先生所說開始辦理新護照，可是她並沒有成功。參考答案：

正確處理方法

導遊人員要向全體旅遊者講清把行李放在隨車行李廂裡的必要性。當有人不聽從其意見時，必須堅持自己的正確意見，不允許其將行李放在行李架上。事情發生後，面對遊客的投訴，應該耐心傾聽，仔細認真解釋。如果是導遊人員應該負的責任，絕不推脫。評析

保護旅遊者的人身和財物安全，做好安全提示工作是導遊人員重要的工作之一。旅行社管理條例第14條指出：導遊人員在帶領旅遊者進行旅遊觀光過程中，應當就可能發生危及旅遊者人身、財物安全的情況，向旅遊者作出真實說明和明確警示，並按照旅行社的要求採取防止危害發生的措施。在本案例中，導遊人員雖然對旅遊者提出了建議，希望大家把行李放到隨車的行李廂裡。不過他對可能出現的危險沒有提出警示，責任心不強，也沒有采取防止危害發生的措施，導致了事故的發生。應該說，他在事故中是有責任的。